AGENDA

MASTERCLASS
Ziua 1 - 13 Aprilie
NPS® – Transformarea unui indicator cheie de performanta intr-un sistem complex de management a experientei clientului
08:00 - 09:00
09:00 - 09:15
09:15 - 10:00
Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Ce este?

- Cum se calculeaza?

- De ce?

10:00 - 10:45
Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Sistemul Net Promoter

- Studiu de caz: Experian

10:45 - 11:00
11:00 - 12:00
Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Cazuri de bune practici

12:00 - 13:00
PREZENTARI
Ziua 1 -13 Aprilie
13:00 - 14:00
In cei 10 ani de Customer Service in ING Bank, Andrei a initiat, supervizat si implementat proiecte majore de imbunatatire a interactiunii cu clientul, intr-un mediu multi-channel. Este specializat si certificat in Customer Experience Management si de curand s-a alaturat companiei Intrarom, pentru a oferi consultanta clientilor in integrarea solutiilor de Contact Center.
  • - Ce este?
  • - De ce si cand sa folosim acest tool?
  • - Cum se poate realiza?
  • - Care sunt obstacolele in realizarea lui?
  • - Tips & Tricks
  • - Exemple
14:00 - 15:00
Daniela Croitoru, Customer Care Manager in cadrul Enel, are o experienta de 16 ani in sectorul energetic si de utilitati. Aceasta s-a alaturat Enel in Decembrie 2006, iar de zona de relationare cu clientii se ocupa din iunie 2007. In prezent, in calitate de Customer Care Manager, are in subordine o echipa de 31 oameni, care relationeaza cu clientii prin intermediul canalelor de contact (telefonic, social media, platforme online), urmarind pastrarea unui nivel inalt de performanta in ceea ce priveste serviciul de customer care.

- Cine este clientul si care sunt exigentele lui in 2016

- Cum pot avea un angajat implicat/fericit la locul de munca?

- Si eu client, cat de multumit sunt?

15:00 - 15:15
15:15 - 16:15
Anda Bucsan este Customer Service Director in cadrul companiei Urgent Cargus si are peste 18 ani de experienta in industria de curierat si managementul centrelor de relatii cu clientii. Dedicata industriei de customer care si oferirii unor servicii exceptionale in centrele de relatii cu clientii, a implementat programe de training pentru echipele Customer Service, de dezvoltare si motivare a acestora pentru a livra rezultate exceptionale de relatii cu clientii.

- Balanced Scorecard

- Experienta clientului

16:15 - 17:15
Ionel Mirea s-a alaturat in anul 2007 echipei care a deschis primul magazin IKEA din Romania, in pozitia de Customer Service Manager. Incepand cu anul 2013 a preluat functia de Deputy Customer Relations Manager in organizatia IKEA South East Europe din care mai fac parte Serbia, Slovenia si Croatia. In acest moment este implicat in definirea si implementarea strategiilor de Customer Relations la nivel de regiune si face parte din echipa de expansiune, ce are ca obiectiv dezvoltarea de piete noi, dar si extinderea pe piete existente.

- Cat de bine ne cunoastem clienti?

- Ce instrumente folosim?

- Cum folosim feedback-ul clientilor?

PREZENTARI
Ziua 2 - 14 Aprilie
08:00 - 09:00
09:00 - 09:15
09:15 - 10:15
Oana Man este Customer Care Manager la Endava, unde a implementat un Program de Evaluare a Satisfactiei Clientilor (Voice of the Customer) in cadrul diviziei de Managed Services, ce a avut ca scop centrarea livrarii serviciului pe preferintele clientilor. In paralel a dezvoltat programul de training pe Customer Care a implementat un program de recunoastere si recompensare a celor ce livreaza experiente excelente in relatia cu clientii (Customer Vote Awards).

- Clarificarea conceptelor: satisfactia clientilor, loialitatea clientilor, experienta clientilor

- Ce trebuie sa facem anterior masurarii satisfactiei clientilor?

- Bune practici in masurarea satisfactiei clientilor

10:15 - 11:15
Oana Mandicescu este Customer Service Director in cadrul DHL Express Romania si are o experienta de peste 19 ani in domeniul business. Experienta sa profesionala este semnificativa in domeniul relatiilor cu clientii, insa a indeplinit pe parcursul activitatii profesionale si rolurile de Product Manager, Key Account Support Team Leader sau Pricing Project Coordinator pe zona Europei Centrale.

- Grija fata de client

- Grija fata de angajati

- Grija fata de rezultatele companiei

11:15 - 11:30
11:30 - 12:30
Dan Mandroc este Head of Customer Service in cadrul Fashion Days, destinatia de fashion #1 in Europa de Est, cu peste 6 milioane de clienti. Dan activeaza in cadrul Fashion Days din anul 2009, timp in care si-a dezvoltat abilitatile in arii precum: satisfactia clientilor, orientarea catre client, e-commerce si retail. In prezent Dan gestioneaza Serviciul Clienti al companiei, asigurand o interactiune prompta si prietenoasa cu clientii acesteia.

- Customer support in noua era digitala

- Adaptarea la cerintele cumparatorilor din ce in ce mai informati

12:30 - 13:30
WORKSHOP A
Ziua 2 - 14 Aprilie
Selectia, inductia si motivarea continua a personalulului de relatii clienti
13:30 - 14:15
Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Construirea profilului angajatului ideal

- Tehnici de intervievare a candidatilor

14:15 - 15:00
Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Exemple de module

15:00 - 15:15
15:15 - 17:00
Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Exemple de exercitii si jocuri de rol care pot fi folosite cu succes in organizatia dvs.

- Motivarea continua – discutii pe marginea bunelor practici de motivare a angajatilor

Workshop B
ZIUA 2 - 14 APRILIE
Construirea Serviciului de Relatii Clienti
13:30 - 14:15
Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Mijloace si modalitati

- Pozitiv versus exceptional

14:15 - 15:00
Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Modelul Berne – prezentarea modelului si aplicarea de chestionar evaluativ

15:00 - 15:15
15:15 - 17:00
Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Oferirea de feedback

  • - Reformularea pozitiva
  • - Tehnica ECIT