AGENDA

MASTERCLASS
Ziua 1 - 17 MAI
NEUROMARKETINGUL - CUM FIDELIZAM CLIENTII PRIN REACTII EMOTIONALE POZITIVE
08:00 - 09:00
09:00 - 09:10
09:10 - 09:50

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume.
Maria este in permanenta cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specializat in Managementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.


Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor.

09:50 - 10:30

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanenta cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specializat in Managementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor.

10:30 - 10:45
10:45 - 11:45

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume. Maria este in permanenta cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specializat in Managementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

11:45 - 12:15

Absolventa de Jurnalism, Simona a lucrat in domeniul bancar si IT, ocupand diverse pozitii care au implicat interactiunea cu clientii si livrarea unor servicii excelente. In prezent, Simona s-a alaturat echipei Mediatel Data, in calitate de Project Manager.

Dan Mazilu, fost olimpic la matematica din partea Romaniei si absolvent al Universitatii Politehnice din Bucuresti, a pornit la drum oferind primele servicii telefonice de call center din Romania. In prezent, compania pe care o conduce de peste 20 ani este lider de piata in ceea ce priveste solutiile de call si contact center, definite prin functionalitati multiple, performanta, flexibilitate, scalabilitate si usurinta in exploatare, calitati necesare oricarei companii orientate catre clienti.

- Forecasting

- Shift Monitoring

- Planning & analiza angajatilor si a rezultatelor

- Scheduling la un click distanta

12:15 - 13:00
PREZENTARI
Ziua 1 -17 MAI
13:00 - 14:00

Cu o experienta de peste 10 ani in relatiile cu clientii si de 22 ani in marketing, Liliana a preluat din anul 2006 coordonarea Departamentului Customer Care din cadrul BRD Finance, reusind impreuna cu echipa ei sa il transforme intr-un centru de profit. Concomitent cu imbunatatirea performantei in activitatea de after-sales, a implementat numeroase campanii de marketing direct avand ca obiectiv cresterea bazei de clienti si loializarea celor existenti. Recent Liliana s-a alaturat echipei BRD in calitate de Director Contact Center.

  • - De la concept pana la rezultatul final
  • - Impactul strategiei de marketing asupra activitatii unui centru de relatii clienti
  • - Paradoxuri in activitatea de relatii clienti
14:00 - 15:00

Cu peste 10 ani de experienta in Customer Care, Customer Support, calitate, logistica si lanturi de aprovizionare, Oana interactioneaza constant, la nivel global, atat cu clienti interni, cat si cu clienti externi. Pasionata de noi tehnologii, de inovatie si de dezvoltarea de profesionisti talentati, Oana a condus in ultimii 5 ani Centrul de Suport Clienti al Emerson din Cluj-Napoca, pentru Europa si Orientul Mijlociu.

- Experienta cu clientii in Emerson la nivel global

- Transformarea digitala incluzand sisteme de monitorizare a relatiei cu clientii, Live Chat

- Factorii succesului in viitor in interactiunea cu clientii

15:00 - 15:15
15:15 - 16:15

Loredana lucreaza in ospitalitate de peste 13 ani, de-a lungul timpului ocupand functii de raspundere in restaurante apreciate si ajungand sa stie ce-si doresc clientii, pana la cele mai mici detalii. In urma cu 5 ani, Loredana a propus infiintarea serviciului de Consilier Evenimente pentru clientii Restaurantelor Grupului City Grill, proiect pe care inca il deruleza. Din anul 2013 a fost implicata in implementarea, administrarea si dezvoltarea sistemului de fidelizare a clientilor Grupului City Grill, iar din 2014 a preluat functia de Customer Relationship Manager in cadrul aceluiasi grup.

- Evolutia relatiilor cu clientii

- Ce-si doresc clientii

- Program de fidelizare - O4F new release

- Merita?

16:15 - 17:15

Cristian este Director Advanced Customer Support in Oracle si are o experienta de peste 20 de ani in Tehnologia Informatiei. A activat in aceasta perioada in industrii ca: productie industriala, banci, automobile, tehnologia informatiei. In ultimii 6 ani a activat in domeniul Global Customer Support ca suport pentru echipele de vanzari globale din zona de servicii personalizate pentru clientii cu proiecte complexe. In aceasta perioada a creat o echipa globala care ofera suport la un inalt nivel de calitate clientilor interni si in anumite conditii si celor externi.

- Cerinte globale pentru servicii centralizate de suport clienti

- Profilul angajatului din zona de suport clienti si resursele existente in Romania

- Provocarile gasirii de noi talente si retinerea celor existente

PREZENTARI
Ziua 2 - 18 MAI
08:00 - 09:00
09:00 - 09:15
09:15 - 10:15

Avand o orientare permanenta spre inovare si noi tehnologii, Dina a preluat din octombrie 2016 functia de Manager Canale Alternative in cadrul eMag. La experienta ei în domeniului relatiilor cu clientii se mai adauga coordonarea timp de 2 ani a echipei de comunicare online a ING pe toate canalele alternative (facebook, twitter, chat).

- Social Media. De ce am nevoie de o astfel de interactiune cu clientul?

- Influenta generatiei Y si Z

- Cum socializam cu clientii pe Facebook

- WOM si cum folosim Social Media pentru a ne creste business-ul

10:15 - 11:15

Raluca este Customer Experience Manager in Orange, avand o experienta de 10 ani in Customer Service. A coordonat departamentul de Problem Solving & Service Processing si a derulat mai multe proiecte care au dus la optimizarea proceselor si la cresterea satisfactiei clientilor. In 2016 a ales sa treaca din zona operationala de back office, in cea transversala de customer experience. Pune pasiune in dezvoltarea unei culturi orientate catre client si este determinata sa identifice ariile ce necesita imbunatatire, fiind implicata in procese de continuous improvement.

Cu o experienta de peste 10 ani in telecomunicatii, acumulata atat in departamentul Tehnic cat si in cel de relatii cu clientii, Horia gestioneaza o echipa de peste 100 de oameni care ofera suport specializat clientilor Orange pe servicii de date mobile/fixe, TV si magazin online. In acelasi timp, tot in echipa sa sunt gestionate toate interactiunile digitale cu clientii Orange de pe canalele alternative de chat si SM (FB, twitter si forumuri). In 2017, unul din proiectele principale conduse de Horia are ca scop accelerarea digitalizarii la nivel de companie in interactiunea cu clientii.

- Elemente esentiale ale unui program de Customer Experience care vizeaza canale multiple de contact

- Closing the loop

- Digitalizarea interactiunilor cu clientii

11:15 - 11:30
11:30 - 11:50

Alexandru Mira este Sales Performance Consultant in cadrul Sales Performance Labs. Licentiat in Ingineria si Managementul Sistemelor, are un background solid in zona vanzarilor directe consultative si in marketing direct, urmand diferite specializari si programe in aria tranzactionarii consultative, comunicarii directe si a altor discipline complementare cu acestea. Alexandru este angrenat in activitati de dezvoltare de produs, dezvoltare de business si training in aria Masurarii Performantei in Vanzari.

Orlando este Sales Performance Consultant in cadrul Sales Performance Labs. De 10 ani realizeaza cursuri originale in domenii diverse, avand peste 10.000 de participanti in programele sale de pregatire. A lucrat in publicitate, asigurari, FMCG, training si consultanta si a colaborat ca trainer sau consultant pentru companii din diverse domenii: IT, FMCG, asigurari, bancar, juridic, productie, merchandising, servicii.

11:50 - 12:05

Adrian este Software Integration Manager in cadrul TKI Solutions, avand ca preocupari identificarea solutiilor software existente in piata, implementarea si personalizarea acestora la nivel intern, precum si analiza nevoilor potentialilor clienti si proiectarea unui mix de solutii personalizabile pentru acestia. Expertiza sa acopera in principal sistemele de management al relatiei cu clientii (CRM), precum si cele pentru raportare si vizualizare a datelor (BI).

12:05 - 13:05

Minodora activeaza in customer service de peste 10 ani, in prezent fiind Director of Customer Service in cadrul companiei Avira. Misiunea sa este sa creeze un mediu favorabil de dezvoltare a oamenilor, proceselor si tehnologiilor pentru a imbunatati in mod continuu experienta clientilor in contact cu serviciile si produsele companiei. In prezent, activitatea sa profesionala se axeaza pe transformarea serviciului clienti intr-un model usor scalabil si proactiv, folosind metode inovative si noi tehnologii.

- Predictia nevoilor clientilor

- Automatizarea tranzactiilor de suport

- Scalabilitatea serviciilor

13:05 - 13:35

David are o experienta de peste 30 de ani in industrii diferite, oferind solutii pentru mediul de afaceri, sisteme si servicii pentru platformele adresate clientilor si altor parteneri de tip business. In ultimii 14 ani, David s-a implicat ca antreprenor in domenii precum new media, mobile marketing si in operatiuni orientate catre sistemele de afaceri din Europa de Est. David a activat in companii internationale unde a acumulat o vasta experienta profesionala in pozitii de top, in domenii precum Management General, Dezvoltarea de Afaceri, Marketing, Vanzari si Logistica.

13:35 - 14:15
WORKSHOP A
Ziua 2 - 18 MAI
Simulare aplicata de implementare a unui sistem de management al performantei la nivelul departamentului de relatii clienti
14:15 - 15:00

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume.
Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

  • - Definire misiune, viziune, valori
  • - Definire strategie departamentala
  • - Setarea de obiective
15:00 - 15:45

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume.
Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

  • - Definirea KPIs si KRIs (Key Risc Indicators) care sa sustina obictivele
15:45 - 16:00
16:00 - 17:15

Maria Desmons-Macrea a imbratisat sectorul relatiilor cu clientii in China, unde a lucrat pe pozitia de Manager al Experientei Clientilor in cadrul celui mai mare club de golf din lume.
Maria este in permanata cautare de noi tendinte si directii in ceea ce priveste experienta clientului, motiv pentru care s-a specilizat in Mangementul Performantei in Relatiile cu Clientii (tema pe care a si dezvoltat un curs de certificare in colaborare cu The KPI Institute) si a devenit Asociat Certificat al Net Promoters System.

- Analiza datelor

- Sedinte de luare decizii

- Planul de initiative

Workshop B
ZIUA 2 - 18 MAI
Cum Construim Branduri Senzoriale
14:15 - 15:00

Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Gust

- Miros

- Sunet

- Vaz

- Simt tactil

15:00 - 15:45

Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Studiu Brandsense

- Cele 6 etape senzoriale

- Studiu de caz: Ferari

15:45 - 16:00
16:00 - 17:15

Radu este specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani de experienta in marketing si PR. Din 2007 Radu a coordonat peste 60 de proiecte de training, team building, consultanta si dezvoltare de personal in domeniile sale de specializare (comunicare, management, leadership, inteligenta emotionala, customer care, motivare, delegare, marketing, time management, coaching), oferind servicii specifice si adaptate pe nevoile clientilor. Crede in stabilitate, loialitate, inovare, respect, sinceritate, responsabilitate, profesionalism, in a gândi diferit, fiind în cautare continua de parteneriate reciproc avantajoase.

- Dezasamblarea brandurilor

- Transformarea punctelor de contact senzorial in avantaje strategice