C-CSP-Bucuresti-17-19-martie-2016 NumeOrganizațieEmailTelefon1. Ce cuvinte descriu valoarea pe care o oferă implementarea unui sistem de managementul performanței în Serviciul de Relații Clienți? a. Bani, comunicare, concentrare b. Claritate, concentrare, îmbunătățire c. Aliniere, personal motivat, recunoaștere d. Serviciu Clienți intern, recunoaștere, claritate2. În fiecare companie, este recomandată cascaderea sistemului de Managementul Performaței: a. De la nivel organizational, la nivel departamental și individual b. De la nivel departamental, la nivel individual și personal c. De la nivel organizational la nivel individual d. De la nivel departamental la nivel personal3. Cine nu reprezintă un client intern? a. Colegul dvs. dintr-o ramură diferită a propriei dvs. organizații b. Colegii dvs. de la departamentul IT c. Un client anterior care acum achiziționează de la concurență d. Un distribuitor contractat pentru produsele dvs.4. Ce reflectă declarația de viziune a organizației? a. Motivul pentru care organizația dvs. există b. Un metric care reflect performanța c. Unde doriți să se afle organizația dvs. d. Valorile și esența activităților dvs.5. Componentele unui raport KPI sunt: a. Comentariile pentru a înțelege ce s-a întâmplat cu KPI b. Milestone pentru KPI c. Coordonatorul inițiativei d. Responsabilul inițiativei6. Care din următoarele enunțuri reprezintă un dezavantaj în utilizarea unei strategii multichannel: a. O strategie multichannel scade satisfacția și loialitatea clienților b. Clienții se așteaptă să primească suport pe toate canalele și la orice oră c. O strategie multichannel va limita targetarea campaniilor de Marketing d. O strategie multichannel va îmbunătăți eficiența Serviciului de Relații Clienți7. Cunoștințele tacite se referă la: a. Informații acumulate dintr-un sistem CRM b. Informații acumulate dintr-o bază de cunoștințe c. Informații acumulate din experiență d. Informații acumulate în urma cursului de Managementul Serviciului de Relații Clienți8. Care este Standardul Internațional în managementul calității, satisfacția clienților și îndrumări pentru gestionarea reclamațiilor în organizații? a. ISO 21500:2012 b. ISO 10002:2004 c. ISO 14001:2004 d. ISO 31000:20099. Ce înseamnă NPS? a. Seminarul Național de Pregătire (National Preparation Seminar) b. Scorul net al promotorilor (Net Promoters Score) c. Nevoile Serviciilor Profesionale (Needs in Professional Services) d. Noul Sistem de Pensii (New Pension System)10. Care din enunțurile de mai jos reprezintă un KPI? a. Implementarea software-ului de CRM b. Creșterea satisfacției clienților c. % Satisfacția clienților d. # Bani generați din întoarcerea clienților11. Percepția clientului asupra calității Serviciului Clienți este influențată în principiu de: a. Contextul în care are loc interacțiunea b. Dedicarea reprezentantului Serviciului Clienți c. Experiențele anterioare ale clientului d. Canalele prin care interacțiunea nu poate avea loc12. Care dintre următoarele afirmații este adevărată: a. Repetarea clienților reprezintă un rezultat al unui Serviciu de Relații Clienți excepțional b. Repetarea clienților reprezintă un rezultat al unui Serviciu de Relații Clienți criticat și neperformant c. Repetarea clienților reprezină unul dintre cele mai importante obiective ale unei organizații d. Repetarea clienților este costisitoare și greu de atins13. Înainte de luarea deciziilor în ceea ce privește alegerea canalului de comunicare pentru contactarea clientului, se recomandă: a. Deschiderea unui cont pe fiecare dintre canalele sociale de media b. Înțegerea statutului social și a detaliilor demografice ale clienților organizației c. Stabilirea și integrarea strategiilor pentru a utiliza canale multiple d. Oferirea de training agenților dvs.14. Business Acumen se referă la: a. Cunoașterea propriilor produse și servicii b. Cunoașterea așteptărilor clienților c. Informațiile referitoare la nevoile clienților d. Niciuna dintre variante15. Când construiți profilul clientului dvs. trebuie să luați în calcul: a. Datele demografice ale clientului dvs. b. Obiectivele clientului c. Nevoile clientului d. Toate variantele de mai sus16. Promovarea activă a clienților se referă la: a. Clienții se întorc datorită faptului că sunt mulțumiți de produsele dvs. b. Clienții se întorc datorită faptului că sunt mulțumiți de serviciile dvs. c. Clienții vă recomandă clienților dvs. posibili d. Clienții nu interacționează niciodată cu organizația dvs.17. Ce este gamification? a. Executarea unor sarcini sub formă de jocuri pentru a motiva angajaţii (punctele sunt bazate pe clasamente, insigne de merit) b. Manipularea cifrelor, pentru a primi recompense c. Joc social, specific pentru teambuilding d. Acest termen nu există18. Care este o caracteristică importantă a managementului schimbării? a. Schimbarea personalului de management b. Implicarea totală a personalului c. Schimbarea angajaților d. Toate variantele de mai sus19. Într-o evaluare subiectivă a performanței angajaților, concentrarea principală este pe: a. KPIs b. Comportamente c. Competențe d. Proiecte20. Care dintre următoarele variante reprezintă un obiectiv: a. Creșterea satisfacției clienților la 88 % până la sfârșitul anului b. Implementarea software-ului CRM până la sfârșitul anului c. # Clienți satisfăcuți până la sfârșitul anului d. Toate variantele de mai sus 2016-03-02 Raluca
Acumen Integrat Competențe și capabilități
