LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Evenimente » Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua I


11402561_917365548307310_7710642301626497484_o

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, aflată la prima ediție, s-a desfășurat între 4 și 6 iunie la hotelul Intercontinental, București, fiind organizată de către Acumen Integrat în parteneriat cu The KPI Institute. Evenimentul a avut ca parteneri Universitatea Babeș-Bolyai, Brinel, Coca Cola HBC România și Donau Service. Partenerii media ce au ajutat la promovarea evenimentului au fost 9AM, Calendar Evenimente, Catalog Cursuri, Comunicate de Afaceri, Doing Business, Economia Online, Evenimente Biz, Jurnalul de Afaceri, Kompass, LivePR, Market Watch, Promo Afaceri, Profit 360, Social Media Romania.

Conferința a fost structurată în două zile de prezentări și dezbateri, urmând ca cea de-a treia zi să fie dedicată workshopurilor menite să sedimenteze informațiile teoretice în abilități practice.
Evenimentul a adus în fața participanților 13 vorbitori din partea unor organizații precum The KPI Institute, Universitatea Babeș-Bolyai, Endava, Coca-Cola HBC România, Autonom, Banca Transilvania, Salesforce, Enel România, Sykes, Teamnet IT Operations, K&K Electronics și TNT România.

Maria Desmons-Macrea – Satisfacția clienților externi

Ziua I a conferinței a debutat cu prezentarea Mariei Desmons-Macrea, din partea The KPI Institute, care a tratat ca subiect de discuție Satisfacția clienților externi, urmărind să identifice factorii ce influențează nivelul de multumire al clienților, metodele de loializare a clienților și modul în care putem transforma clienții în promotori.

După o scurtă prezentare a profilului companiei sale, Maria a trecut în revistă factorii ce au influențat relațiile cu clienții în România în trecut, pornind de la perioada comunistă în care acestea au fost practic inexistente, și sfârșind cu perioada contemporană în care, conform studiului de piață efectuat de către The KPI Institute în 2015, calitatea serviciilor este elementul cheie în satisfacția clienților. Maria a continuat prin a defini diferențele culturale ce pot surveni în domeniul relații clienți, oferind exemple din experiența sa profesională din China.

Ca rezultat al experienței sale s-a conturat proiectul „Who is your Tiger Woods?” prin care a experimentat, împreună cu colegii săi, impactul pe care un tratament preferențial, tipic unei personalități, îl poate avea asupra satisfacției clienților obișnuiți. Concluzia acestui proiect se poate rezuma în doar 6 cuvinte: „Toți vrem să ne simțim importanți!”

Marcel Pop – Managementul relaţiei cu alumni – abordarea partenerială a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca

Următorul vorbitor a fost Marcel Pop, rectorul Universității Babeș-Bolyai, care a prezentat tema: Managementul relației cu alumni – abordarea partenerială a UBB. Prezentarea a fost schițată pe problemele cheie din învățământul superior și impactul pe care acestea le au asupra universităților ce doresc să facă performanță. Soluția ce ne-a fost prezentată de către Marcel Pop a fost atragerea foștilor studenți spre a deveni parteneri ai universității la finalizarea studiilor. Serviciile oferite studenților de către universități trebuie tratate cu aceeiași seriozitate cu care este tratată orice altă relație cu un client. În plus, chiar și în acest context, fidelizarea sau loialitatea studenților poate fi utilizată pentru eventuale parteneriate iar, în final, se poate concretiza într-o inter-relaționare benefică atât pentru student, cât și pentru universitate.

Marcel Pop a continuat cu o identificare a provocărilor unei universități, menționând importanța relației dintre profesori și studenți, necesitatea de maximizare a interacțiunii sau facilitarea tranziției de la un rol la altul. Printre exemplele de bune practică în acest segment specific, el a identificat universitățile Stanford și Harvard, subliniind abordarea acestora în relația cu studenții. A continuat prin a prezenta serviciile oferite de UBB, instituția evidențiindu-se printr-un centru de plasare pe piața muncii și un viitor centru de consiliere antreprenorială. Serviciile de formare continuă au fost de asemenea menționate, iar centrul de formare continuă și lifelong learning, împreună cu opțiunea pentru cursuri post-universitare oferită, completează eventualele nevoi ale absolvenților.

UBB participă activ la sprijinirea foștilor studenți spre a-și găsi oportunități de muncă, fie prin servicii de consultanță, pe bază de contract, fie prin servicii de cercetare finanțate din fonduri structurale POSDRU. De asemenea, a fost menționată importanța crowdfunding-ului în cercetare și a atragerii de expertiză prin invitarea profesioniștilor din afara universității.

Oana Man – Cum să maximizezi ROI-ul din feedback-ul dat de client

Oana Man a adus publicului la cunoștință provocările cu care Endava s-a confruntat în ultimii ani în ceeea ce privește departamentul de relații clienți și modul în care, printr-un proiect amplu și bine structurat, a reușit împreună cu colegii săi să le depășească, și chiar să câștige titlul Best Managed Service Desk in Europe, în 2014. Prezentarea sa a tratat aspectele esențiale în organizarea feedback-ului clienților, prelucrarea feedbackului, și comunicarea sa către membrii organizației pentru a lua decizii referitoare la designul serviciului, îmbunătățirea performanței, sau a comunicării cu clienții.

Pentru Endava, drumul spre succes a fost pavat cu greșeli din care au învățat încet dar sigur ce înseamnă un serviciu de relații clienți de top. Instrumentul central folosit de Oana și echipa sa a fost feedback-ul din partea clienților, iar modul în care compania a reacționat la acesta a definit acțiunile lor viitoare. Atenția specială acordată oricărei plângeri, fie ea fondată, sau nefondată, s-a concretizat într-un sistem de analiză a datelor în timp real ce oferă informații relevante asupra eficienței serviciului de relații clienți.

IMG_0573

 

Dragoș Gruița – Îmbunătățirea continuă a experienței clientului

Dragoș Gruiță începe cu diferențierea dintre cele două companii partenere: The Coca-Cola Company și Coca-Cola Hellenic, parteneriat de succes ce durează de peste 60 de ani.Trăsăturile definitorii ale Coca-Cola Hellenic sunt ușurința cu care se poate colabora cu ei, exigența sau capacitatea de a reuși „din prima,” plus valoarea adusă oricărui parteneriat. Clienții sunt considerați sufletul companiei, iar după spusele domnului Dragoș Gruiță, „customers are at the center of all we do (n.e. clienții sunt centrali activității noastre)”.

Direcția strategică a companiei Coca-Cola Hellenic este, la rândul ei, construită în jurul clientului, și pornește de la segmentarea corectă a clientelei, încheindu-se cu măsurarea performanței și revizuirea acesteia, după caz. Strategia încorporează și oferă posibilitatea unei opinii a angajaților din departamente diverse, și chiar a unor oameni cu păreri competente, proveniți din afara companiei.

Marius Ștefan – E posibilă excelența în servicii în România?

Marius Ștefan, directorul general al Autonom, a dorit să ofere celor prezenți un răspuns la întrebarea „E posibilă excelența în servicii în România?” Prin prezentarea sa s-au evidențiat sacrificiile ce trebuie făcute în orice activitate de antreprenoriat. Abordarea a fost una vizuală, prin discurs liber, cuplat cu o serie de imagini sugestive pentru ideile enunțate.

Prin studiul său de caz asupra propriei companii, Marius a demonstrat cum este posibil să atingem succesul, chiar și într-o perioadă de tumult economic, prin valorificarea nișelor de piață. De asemenea, Marius a susținut ideea conform căreia în orice business trebuie să alegem dintre rapiditate, calitate și preț doar două caracteristici pe care ne putem focusa în funcție de specificul industriei în care activăm.

Totodată, Marius Ștefan a dorit să ne împărtășească importanța procesului de pregătire al unui angajat, proces structurat în 4 etape (selectare, training, job design, performanță) care este esențial pentru crearea unei organizații puternice. Unul din proiectele cu grad ridicat de succes din cadrul companiei sale a constat în încurajarea angajaților spre a citi câte o carte în fiecare săptămână, reușind astfel să dezvolte cultura organizațională care, după spusele lui Peter Drucker, „mănâncă strategia pe pâine”.

Ionela Roș – Cu și pentru clienți – rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea customer experience

Ultima prezentare a primei zile de conferință a fost cea a Ionelei Roș, reprezentantul Băncii Transilvania, care și-a realizat discursul pornind de la rolul interacțiunii cu clientul în îmbunătățirea experienței acestuia, și a subliniat modalitățile prin care se pot obține lead-uri și cum pot fi acestea gestionate eficient.

CRM-ul utilizat de Banca Transilvania este folosit pentru interacțiunea cu clientul, identificarea nevoilor acestuia, recomandări de vânzare, campanii și rapoarte de suport pentru vânzări. CRM-ul poate fi privit atât ca un instrument de interacțiune cu clientul, dar poate fi trasformat și într-o oportunitate de cross selling sau de upselling.

Lead-urile provenite din mediul online, indiferent dacă sunt de pe website-ul propriu, website-uri de promovare, sau social media, sunt cuantificate împreună în CRM, iar abordarea unui lead în cel mai scurt timp posibil generează rate de succes îmbunătățite.

Campaniile Bankfriday, DragoBT și 1 mai muncitoresc au avut o capacitate puternică de generare de lead-uri din online, însă doar prin intermediul CRM-ului acestea au putut fi valorificate la potențial maxim.

IMG_0624

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI