LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Evenimente » Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015, Ziua II


IMG_0856

Cea de-a doua zi a conferinței a asigurat o înțelegere în profunzime a aspectelor individuale ce intră în ecuația creării unui serviciu de relații clienți excelent. Cei 7 vorbitori au abordat teme precum arhitectura managementului performanței, importanța diversității culturale și implementarea unei culturi orientate spre client.

Adam Bukkosy și Andy Lengyel – Relația cu clienții dusă la nivelul următor cu Salesforce.com

Prima prezentarea a celei de-a doua zile a conferinței a fost cea a reprezentanților de la Salesforce care și-au prezentat sistemul CRM, lider pe piață la momentul actual, și au oferit chiar și o demonstrație practică asupra utilizării acestuia.

Ideea centrală a discursului de prezentare a lui Adam Bukkosy a fost importanța cloud computing în stocarea datelor, și avantajele trecerii de la clasicele baze de date la cele moderne, aflate în online. Printre avantajele menționate s-au numărat: securitatea datelor asigurată de un sistem antivirus și antihacking foarte bine pus la punct, posibilitatea conectării tuturor dispozitivelor la un singur sistem, și evitarea greșelii umane sau a pierderii datelor datorită componentelor fizice de stocare.

Un alt punct cheie al prezentării a fost creșterea importanței social media în ultima perioadă, și modul în care Salesforce, prin îmbunătățire continuă, reușește să se adapteze oricăror trend-uri și provocări. Prin Salesforce, interacțiunea cu clientul se poate face oricând, pe orice platformă și în timp util, CRM-ul dezvoltat de aceștia permițând atât asistență, cât și o cunoaștere în amănunt a istoricului și a preferințelor clientului. Prezentarea a fost completată de un testimonial video al celor de la Bugatti, clienți Salesforce, și de demonstrația lui Andy Lengyel care a realizat un scurt demo al gestionării unei plângeri din partea unui client.

Simona Trofin – Implementarea unei arhitecturi de management al performanței în Serviciul Clienți

Simona Trofin, coordonatorul departamentului de relații cu clienții din cadrul Enel România, a definit pașii necesari implementării unei arhitecturi de management al performanței în serviciul de relații clienți.

Simona a început prin a dezbate rațiunea unei arhitecturi a managementului performanței, motivând că astfel se poate atinge potențialul maxim al companiei, iar primul pas îl reprezintă setarea obiectivelor strategice. Acestea sunt apoi cascadate în obiective funcționale și pot fi interpretate iar, mai apoi, transpuse în obiective individuale. Esențiale pentru susținerea obiectivelor sunt recunoașterea realizărilor, sistemul de Indicatori Cheie de Performanță bine pus la bunct, uneltele de verificare și procedurile de feedback.

Doi dintre pilonii esențiali ai managementului performanței sunt monitorizarea și comunicarea iar, în funcție de rolul pe care un angajat din serviciul relații clienți îl are într-o organizație, fiecare trebuie să raporteze și să evalueze în mod specific sarcinile ce îi intră în jurisdicție. Astfel, unui consultant îi este indicat să își raporteze doar activitatea zilnică și cea săptămânală, iar unui director să realizeze, în principiu, evaluări doar lunar și trimestrial.

IMG_0838

Bogdan Surdea – Relații de succes B2B în contextul diversității culturale

Bogdan Surdea, Director Site Operations în cadrul Sykes, și-a împărtășit experiența în domeniul relațiilor cu clienții susținând un discurs interactiv, concentrat pe diversitatea culturală și diferențele ce trebuie luate în calcul atunci când interacționăm cu clienți externi.

Exemplele sale vizuale din cadrul prezentării au scos în evidență cât de mult poate varia cultura organizațională în diferite regiuni ale globului și care sunt calitățile cele mai apreciate atunci când vine vorba de afaceri și relații cu clienții în regiuni precum Asia sau Statele Unite ale Americii. Traversarea distanței culturale se poate realiza doar printr-o familiarizare a priori cu tradițiile și sensibilitățile clienților ce provin din societăți diferite față de cea din România.

Ecuația încrederii în afaceri pe care ne-o propune Bogdan Surdea se compune din credibilitate, încredere și confidență, toate acestea fiind plasate în antiteza egocentrismului sau a interesului personal. Doar printr-un echilibru între aceste componente se poate ajunge la dobândirea încrederii.

În plus, Bogdan și-a oferit opinia asupra modului în care trebuie să se desfășoare o întâlnire de afaceri cu referințe la planificare, ce se dorește a se obține, sau cum inițiem discuția. Comunicarea eficientă din timpul întâlnirii necesită depășirea barierelor lingvistice, capacitatea de subînțelegere a gesturilor, identificarea cuvintelor cheie în exprimarea feedback-ului și cunoașterea factorilor de decizie.

Ovidiu Gaiță – Abordarea multidimensională în customer management

Managerul de relații clienți din partea Teamnet IT Operations, Ovidiu Gaiță, a adus în fața participanților ideea abordării multidimensionale în managementul clienților, și a început prin a menționa importanța nivelului de detaliu a interacțiunii cu clienții și a impactului real, specificând că, deși beneficiarii serviciului sunt doar în număr de 50, utilizatorii ajung la peste 15.000, iar numărul clienților trece de 10.000.000.

Dezvoltarea tehnologică ne oferă însă posibilitatea să reducem considerabil timpul necesar rezolvării plângerilor prin acțiune proactivă. Ovidiu structurează suportul proactiv pe 6 niveluri (ignorare,  reacție, alertare, auto-sesizare, rezolvare preventivă și evitare), diferența majoră între reactivitate și proactivitate fiind reprezentată de posibilitatea de a rezolva o situație de criză înainte ca utilizatorul să resimtă inconvenientul.

Abordarea Teamnet urmărește transformarea clienților în promotori ai companiei prin furnizarea unui serviciu de relații clienți excelent, și prin crearea efectului „wow” în urma suportului rapid și eficient. De asemenea, feedback-ul primit din partea acestora sprijină procesul continuu de îmbunătățire și facilitează monitorizarea unor noi tehnologii și tendințe.

Marius Hondrea – Implementarea unei culturi orientate înspre client

Marius Hondrea, directorul K&K Electronics a reușit prin prezentarea sa să schițeze traseul implementării unei culturi orientate spre client și modul în care angajații pot adopta valorile, viziunea și misiunea companiei.

Cultura organizațională sau „ce fac angajații când managerul nu este prezent” reprezintă cumulul principiilor, atitudinilor, și comportamentelor ce se regăsesc în interiorul unei organizații, și care au la bază valorile împărtășite în comun de către membrii organizației. Subiectul este unul dificil, având în vedere că pot exista mai multe culturi organizaționale în cadrul aceleiași companii.

Bogdan subliniază nevoia sinergiei între strategie și cultură și prezența de pretutindeni a orientării către client. În acest sens, schimbarea nu poate avea loc decât de sus în jos, și numai atunci când top management-ul stabiliește noile valori și noua conduită poate avea loc schimbarea și în cadrul funcțiilor inferioare. Orice schimbare poate fi întâmpinată cu rezistență însă, ca în orice revoluție, cei care vor fi conservatori și partizani ai vechii culturi vor trebui fie să se conformeze, fie să plece.

Doar după ce strategia și cultura organizațională au fost aliniate cu obiectivele și credințele individuale putem vorbi de managementul culturii organizaționale și de măsurarea performanței.

IMG_0843

Magdalena Dorobanțu – Excelența în Relațiile cu Clienții

Managerul de Relații Clienți din partea TNT România, Magdalena Dorobanțu, a dezvăluit modul în care compania din care face parte reușește să atingă excelența în relația cu clienții, mărturie fiind și locul I obținut la Gala Premiilor de Excelență în Relațiile cu Clienții la categoria de curierat.

Prezentarea Magdalenei a uzitat de o serie de filmulețe relevante referitoare la atitudinea pe care trebuie să și-o înșusească reprezentantul de relații clienți, importanța mesajelor personalizate, a proactivității, și a suportului de înaltă calitate oferit.

Succesul departamentului de relații clienți din cadrul TNT se datorează, în mare măsură, respingerii automatizării și a adoptării unei atitudini mult mai personale, fapt care, după spusele Magdalenei Dorobanțu, asigură fidelizarea clienților și întrece așteptările acestora. Empatizarea cu nevoile clientului, împreună cu crearea unei relații plăcute, vor reduce semnificativ discomfortul resimțit de aceștia în cazul înaintării unor plângeri sau reclamații.

IMG_7585

Andreea Vecerdea – Head of Strategy and Performance The KPI Institute

Conferința a fost încheiată de prezentarea Andreei Vecerdea, coordonatorul departamentului de strategie și performanță din cadrul The KPI Institute. Andreea a oferit informații pătrunzătoare asupra aspectelor esențiale în managementul satisfacției clienților relevând cele mai comptente instrumente de analiză și bunele practici din cadrul organizației în care activează. Deși profund matematică în esență, prezentarea a fost bine structurată pentru a facilita asimilarea informațiilor.

În ce privește măsurarea, elementele ce trebuie luate în calcul sunt chestionarele de feedback, scorul net al promotorilor, reclamațiile primite, apelurile de curtoazie, interviurile și, în final, benchmarking-ul cu alte companii din domeniu. Conștientizarea greșelilor servicului de relații clienți este posibilă doar în urma unei evaluări precise a activității acestuia, iar utilizarea indicatorilor cheie de performanță adecvați poate aduce la suprafață ariile deficitare ale sistemului de interacțiune cu clienții.

Benchmarking-ul joacă un rol foarte important în eficientizarea serviciului de relații clienți, însă identificarea Indicatorilor Cheie de Performanță pe care se poate realiza benchmarkingul poate reprezenta o provocare și trebuie luate în considerare poziția geografică, industria în care activează, dimensiunea companiei, numărul de angajați și specificul domeniului companiei de referință.

Printre instrumentele recomandate de Andreea pentru măsurarea performanței, se regăsesc portofoliul de inițiative, scorecard-ul și dashboard-ul.

Conferința Managementul Relațiilor cu Clienții în România 2015 a oferit  șansa de a afla cele mai bune practici în domeniu și a adus pe scenă profesioniști ce au împărtășit experiențe valoroase, ce pot fi transfigurate în inovație de către participanți prin implementarea unor tehnici și sisteme noi. Prezentările au variat de la abordări tehnice, cu procente, statistici și diagrame, până la cele cu o notă artistică ce au inclus, clipuri video, comparații vizuale sau implicarea activă a participanților prin mici experimente, reușind astfel să rezoneze cu așteptările celor prezenți. Panelurile de discuții au oferit posibilitatea participanților să interacționeze cu vorbitorii și să le adreseze întrebări, iar pauzele de networking au fost un catalizator important în crearea viitoarelor relații de business și a eventualelor parteneriate între participanți.

IMG_0898

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI