LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Managementul Performanței » Cum utilizăm feedback-ul clienților?

Cum utilizăm feedback-ul clienților?


reviews

Părerile clienților și testimonialele sunt cele mai bune instrumente pentru creșterea salariilor într-o companie. O organizație trebuie să știe cum să colecteze feedback-ul pozitiv primit din partea clienților pentru a se folosi de acesta în campaniile de marketing.

În era digitală, este important ca oamenii să cunoască cât mai multe despre produsele unei companii și serviciile acesteia înainte de a cumpăra. O companie poate prezenta o ofertă de încredere potențialilor clienți prin alegerea testimonialelor potrivite și poziționarea acestora mai aproape de aria de interes a utilizatorului.

Tot mai mulți consumatori caută online păreri și opinii înainte de a cumpăra. Din acest motiv este important să utilizăm testimoniale corecte care oferă suficiente detalii despre produsele și serviciile oferite. Prin adăugarea acestora, scepticismul clientului poate fi ușor contrabalansat.

Un testimonial eficient ar trebui să îndeplinească următoarele roluri:

  • Trebuie să evidențieze beneficiile utilizării produsului/serviciului – avantajele aduse de un produs/serviciu ar trebuie să reprezinte elementul central al oricărui testimonial, deoarece sunt importante pentru clienți care nu sunt familiari cu oferta companiei;
  • Părerile utilizatorilor trebuie să sprijine promisiunile companiei – oferind date exacte și cifre;
  • Testimonialele trebuie să fie selectate în funcție de publicul țintă – o organizație ar trebuie să colecteze păreri din partea clienților care aparțin publicului lor țintă. Clienții nu sunt interesați și nu vor rezona la fel de bine cu opiniile consumatorilor cu care nu se pot identifica;
  • Un testimonial credibil – trebuie să includă numele complet al clientului și alte detalii care pot fi de interes pentru potențiali clienți. Poate de asemenea să fie prezentat în format audio sau video, fapt ce îi va crește efectivitatea.
  • Comparabilitatea – consumatorii vor să cunoască cum este produsul în comparație cu produsele concurenților.

reviews-header

Unele persoane oferă feedback indiferent dacă sunt sau nu încurajați să facă acest lucru, ceea ce înseamnă că sunt fie foarte mulțumiți de produs, fie deloc. Organizațiile ar trebui să utilizeze următoarele tehnici în colectarea de feedback din partea clienților:

  1. Trimiterea de e-mailuri de follow-up pentru obține testimoniale;
  2. Oferirea de discounturi – organizațiile pot oferi discounturi pentru cea de-a doua comandă mărind astfel șansa de a primi comentarii pozitive referitoare la experiența de cumpărare;
  3. Interogarea directă – social media oferă multe oportunități pentru companiile ce doresc să fie în contact cu clienții lor. În plus prin utilizarea acestor interacțiuni, utilizatorilor le poate fi reamintit să-și împărtășească experiențele și opiniile;
  4. Conectarea cu formatorii de opinie – organizațiile pot oferi mostre gratuite clienților în schimbul testimonialelor. Unii dintre aceștia pot publica testimonialele pe blogurile sau website-urile proprii devenind astfel noduri de influență. Aceasta este o tehnică excelentă de impulsionare a vânzărilor și de colectare de feedback deoarece „cuvântul virtual” circulă mult mai repede decât cel din mediul fizic.

Testimonialele trebuie folosite pentru a crește vânzările, dar în același timp trebuie să fie eficiente pentru a nu consuma timpul angajaților ce trebuie să le verifice. Câteva sfaturi pentru utilizarea corectă a testimonialelor: utilizarea acestora pe fiecare website, crearea de pagini mobile-friendly, crearea unei pagini pentru fiecare testimonial și solicitarea de feedback pe canalele de social media precum LinkedIn, Facebook sau Google+.

Organizațiile ar trebui să se folosească de părerile clienților ce le pun într-o lumină pozitivă, dar nu ar trebui să evite utilizarea testimonialelor negative pe platformele online. Clienții știu că nu întregul feedback este pozitiv. Un amestec de comentarii pozitive și negative va releva potențialilor clienți faptul că organizația ia în considerare toate tipurile de feedback pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. În plus, printre greșelile cele mai frecvent întâlnite în utilizarea feedback-ului se regăsesc:

  • Editarea testimonialelor pentru a exclude informațiile pe care utilizatorii nu ar trebui să le descopere;
  • Publicarea testimonialelor fără acordul clientului;
  • Crearea de testimoniale false.

Utilizarea părerilor clienților într-o manieră corectă și eficientă va favoriza progresul companiei și va loializa clienții, care își vor împărtăși experiențele și altora. Clienții prospecți au încredere în comentariile și părerile obținute de la foști clienți și analizează informația înainte de a achiziționa un produs sau serviciu, iar mai presus de toate, testimonialele confirmă faptul că o companie este onestă și de încredere.

Scris de Roxana Barb

Tradus de Adrian Puha

Sursă imagini:

Image sources:

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI