LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Cursuri » Cursuri Deschise » Certificare Profesională: Performanța Serviciului de Relații Clienți

Certificare Profesională: Performanța Serviciului de Relații Clienți

Prezentare curs Comunicarea de Marketing Prezentare curs Comunicarea de Marketing Prezentare curs Comunicarea de Marketing Prezentare curs Comunicarea de Marketing Prezentare curs Comunicarea de Marketing

INTRODUCEREIntroducere

În contextul competitivității actuale a pieței, calitatea serviciilor de relații clienți ale unei companii poate determina loialitatea clienților și poate spori șansele de transformare a clienților în promotori ai companiei. Acest curs se concentrează asupra factorilor care ajută la crearea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții prin prezentarea lor într-o manieră interactivă.

Unicitatea acestui curs o constituie introducerea dimensiunii privind măsurarea performanței. Prin înscrierea la acest curs, participanții au șansa de a înțelege importanța și etapele procesului de implementare a standardelor privind excelența în relațiile cu clienții. De asemenea, participanții vor avea acces la o serie de resurse necesare în vederea implementării acestor standarde în cadrul organizațiilor din care provin, respectiv pentru măsurarea impactului extern al acestora.

BENEFICIIGo Top Button

  • Cunoașterea modului de crearea a unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
  • Descoperirea de tehnici de dezvoltare a politicilor privind relațiile cu clienții și stabilirea fluxului procesului, de standardizare a procedurilor operaționale, de dezvoltare a manualului de training, respectiv a chestionarului de evaluare a satisfacției clienților;
  • Dobândirea cunoștințelor necesare pentru a gestiona în mod corespunzător o serie de diferite scenarii;
  • Însușirea modului de stabilire a obiectivelor și de utilizare a Indicatorilor Cheie de Performanță;
  • O mai bună gestionare și evaluare a echipei de relații cu clienții;
  • Recunoaștere profesională în domeniu prin obținerea certificării care atestă competențele acumulate.

Obiective de învățare 

  • Implementarea eficientă a standardelor de excelență în relațiile cu clienții;
  • Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru susținerea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
  • Înțelegerea modului de dezvoltare și îmbunătățire a competențelor și abilităților necesare în relațiile cu clienții;
  • Exersarea competențelor prin aplicarea lor în diferite scenarii reprezentative;
  • Dezvoltarea unei gândiri sistemice în implementarea Indicatorilor Cheie de Performanță pentru relațiile cu clienții.

5 motive pentru a participa

  • Înțelegerea etapelor și proceselor necesare pentru implementarea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții în cadrul organizației;
  • Crearea și dezvoltarea propriului toolkit pentru gestionarea performantă a relațiilor cu clienții;
  • Analiza de bune practici și învățarea din experiența altor profesioniști în relațiile cu clienții;
  • Cunoașterea modului de măsurare a performanței echipei de relații cu clienții și a modului de monitorizare permanentă a Indicatorilor Cheie de Performanță;
  • Recunoașterea cunoștințelor și competențelor în relațiile cu clienții prin certificarea acordată de către The KPI Institute.

AGENDĂGo to top button

Agenda1

Ziua 1

Importanța serviciului de relații clienți

  • Importanța Serviciului de Relații clienți pentru imaginea, profitul, creșterea susținută a organizației.
  • Factorii care influențează percepția clientului;
  • Efectele generate de un Serviciu de Relații Clienți excelent vs. de către unul neperformant.

 Clienți interni și clienți externi

  • Definiția și profilul clienților
  • Nevoile și așteptările clienților
  • Diferența dintre clienții interni și clienți externi

 Beneficii și terminologie

  • Beneficiile implementării unui sistem de management al performanței
  • Stagiile și personalul responsabil de implementarea unui sistem de management al performanței
  • Introducere în terminologia managementului de performanță

 Identitate și strategie

  • Identitatea organizației
  • Strategia și gândirea strategică;
  • Alinierea serviciului de relații clienți cu strategia organizației;

 Sistem și instrumente

  • Sistemul de management de performanță
  • Instrumente folosite pentru implementarea și susținerea sistemului

 Cultura de performanță

  • Diferența dintre cultura organizațională și cultura performanței
  • Pilonii unei culturi a performanței serviciului de relații clienți:
  • Managementul schimbării
  • Comunicare
  • Motivație
  • Gamification
  • Recunoaștere

Agenda2

Ziua 2

 

Canale

  • Canale de interacțiune în Serviciul de Relații Clienți:
    • Față în față
    • Online: prezența web, e-mail-uri, chat-uri, social media
    • Telefon

 Informație și învățare

  • Dezvoltarea unei baze de cunoștințe;
  • Colectarea de date, stocarea și actualizarea lor;
  • Învățarea și luarea deciziilor pe baza experienței

Inovare

  • Importanța încurajării și susținerii unui Serviciu de Relații Clienți inovativ
  • Studiu de caz: Amazon Dash

 Tehnologie

  • Unelte, software-uri și facilitatori tehnici care susțin Serviciul de Relații Clienți
  • Studiu de caz: Sistemul IVR al US Airways

 Audit

  • Auditul intern conform standardul internațional: ISO 19011 / 2011
  • Auditul maturității sistemului de management al performanței în Serviciul de Relații Clienți

Agenda3

Ziua 3

Evaluare de performanță și inițiative

  • Evaluarea scorecardului de performanță;
  • Evaluarea dashboardului de performanță;
  • Luarea deciziilor pe baza rezultatelor curente pentru îmbunătățirea performanței viitoare.

 Feedback clienți

  • Instrumente si tehnici de măsurare a satisfacției, a loialității și a disponibilității clienților de a te promova;
  • Implementarea feedback-ului generat de clienți.

 Competențe de relații cu clienții

  • Profilul specialistului în relații cu clienții:
    • Atitudinea și starea de spirit ;
    • Abilități și competențe;
    • Business Acumen;
    • Sensibilitate culturală;
    • Managementul stresului.

 Clienți dificili și simulări de interacțiuni

  • Tipologii de clienți dificili;
  • Gestionarea reclamațiilor conform ISO 10002:2004
  • Simulări practice:
    • Interacțiuni față în față
    • Interacțiuni online
    • Apeluri primite și date
    • Upselling și cross-selling

INCLUZIUNIGo To Top Button

  1. Materiale de curs

Participanții vor primi o copie printată și o copie electronică a suportului de curs, precum și un document cu exercițiile rezolvate pe parcursul celor trei zile de curs.

  1. Toolkit
    Participanții vor primi toolkit-ul pentru departamentul de relații cu clienții, care se compune din următoarele template-uri:
  • Harta procesului;
  • Fișa postului angajatului în departamentul de relații cu clienții;
  • Chestionarul de evaluare a satisfacției clienților;
  • Procedura standard de operațiuni în cadrul relațiilor cu clienții;
  • Dashboard și Scorecard;
  • Portofoliul de inițiative;
  • Formularul de documentare a Indicatorilor Cheie de Performanță.
  1. Abonament Premium

Participanții vor primi un abonament Premium pe platforma indicatorideperformanta.ro valabil timp de 6 luni.

  1. Un raport de cercetare din seria de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță

PARTICIPANȚIGoTop

Specialiști în relații cu clienții

Persoanele care lucrează zilnic cu clienți, indiferent de aria de expertiză sau de profilul organizației, vor descoperi, prin intermediul acestui curs, instrumentele și resursele necesare pentru implementarea și susținerea eficientă a unei culturi a performanței în relațiile cu clienții pentru organizațiile din care provin. Prin împărtășirea de exemple de bune practici în domeniu și a modelelor de standardizare a relațiilor cu clienții, participanții și formatorul vor veni cu soluții pentru rezolvarea provocărilor existente în cadrul organizațiilor. De asemenea, participanții vor obține recunoașterea profesională a competențelor dobândite prin certificarea acordată de către The KPI Institute.

Persoane din top/middle/lower management

Persoanele din top/middle/lower management, indiferent de aria lor de expertiză, se vor bucura să descopere în acest curs de certificare profesională un program de formare practic și interactiv, creat special pentru a dezvolta competențele necesare gestionării relațiilor cu clienții. Acest curs oferă instrumentele și resursele necesare creării, implementării și evaluării eficiente a sistemului de management al performanței în cadrul organizațiilor. De asemenea, în cadrul cursului se vor discuta și analiza exemple de bune practici, respectiv noile tendințe în ceea ce privește gestionarea echipelor de relații cu clienții.

Profesioniști interesați de serviciul de relații cu clienții

Antreprenorii, analiștii și profesioniștii din diverse domenii, care lucrează cu clienții, vor dobândi, în urma participării la acest curs, cunoștințele necesare pentru a înțelege comportamentul clienților și a acționa conform standardelor. Acesta este un curs interactiv, cu un număr semnificativ de exerciții, studii de caz și exemple de bune practici. Oportunitățile de networking și posibilitatea împărtășirii de cunoștințe și experiențe constituie un context unic de învățare care facilitează dezvoltarea competențelor în relațiile cu clienții.

FACILITATORGoTop

facilitator

Maria Desmons-Macrea este consultant Acumen Integrat și deține o experiență de șapte ani în crearea și livrarea de programe de formare, precum și o experiență de patru ani în managementul relațiilor cu clienții. Experiența sa profesională a fost dobândită în urma diferitelor colaborări cu companii și organizații renumite la nivel mondial, precum  Mission Hills Group, Shenzhen Managers’ College, PDV Power International, Shenzhen – China Local Government, Ebert Friedrich Foundation etc.

Formarea sa academică în Științe Politice și Economie au fost completate de participarea la diferite programe de formare și seminare de certificare precum  Certificare profesională Indicatori Cheie de Performanță, Dezvoltarea de idei inovatoare pentru noile companii, leadership, management de proiect, formarea formatorilor etc.

În calitate de formator, Maria a susținut peste 1.000 de ore de cursuri de formare pe teme precum managementul intercultural, competențele de comunicare, relațiile cu clienții în industria hotelieră, politicile locale, motivație atât în România, cât și în China, respectiv Suedia.

EXPERIENȚA DE ÎNVĂȚAREGo To Top Button

Înainte de începerea cursului

Această etapă premergătoare are scopul de a asigura o tranziție înspre cursul propriu-zis. Participanții vor parcurge următoarele etape:

  • Introducere – întâlnire online de introducere și prezentare a participanților;
  • Evaluare înainte de curs – analiza nevoilor, un chestionar de evaluare pentru stabilirea nivelului cunoștințelor participanților și împărtășirea așteptărilor privind cursul, iar ca parte a acestui proces de autoevaluare, participanții își pot stabili obiective personale privind cursul.
  • Recomandări și program: un document cu sfaturi despre modul de maximizare a experienței de învățare utilizând resursele puse la dispoziție, respectiv un program de învățare recomandat pentru a asigura un program eficient de învățare;
  • Lectură obligatorie – materiale cu informații despre istoria și evoluția disciplinei pe care participanții trebuie să le parcurgă înainte de curs;
  • Vizionarea filmului “A five star life”, care va reprezenta punctul de pornire a discuției referitoare la standardele de audit a serviciilor;
  • Efectuarea unui audit secret a serviciilor companiei și crearea unui raport al rezultatelor;
  • Vizionarea unui videoclip și răspunderea la trei întrebări.

Cursul propriu-zis

Scopul celor trei zile de curs este facilitarea învățării pe baza experienței și asigurarea unui nivel înalt de interactivitate. Exercițiile utilizate pentru stimularea dezvoltării competențelor variază de la discuții simple și studii de caz la simulări și elaborarea instrumentelor de management al relațiilor cu clienții.

Experiența de învățare presupune:

  • Aplicarea conceptelor în exerciții practice;
  • Dezvoltarea sistemelor și instrumentelor care facilitează implementarea unei culturi a excelenței în relațiile cu clienții;
  • Împărtășirea de experiențe și bune practici;
  • Evaluarea permanentă a cunoștințelor angajaților prin chestionare care vor pregăti participanții pentru testul final.

După terminarea cursului

Pentru ca toți participanții să poată transmite temele și să primească feedback, va fi creată o platformă de discuții. În cadrul unei sesiuni sincronizate de feedback de 180 de minute și a unei sesiuni sincronizate de formare de 120 de minute, accentul va fi pus pe experiența participanților cu privire la implementarea culturii excelenței în relațiile cu publicul în cadrul organizației din care provin. Obiectivul îl reprezintă oferirea de soluții la provocările cu care participanții se confruntă în procesul de implementare. De asemenea, la două săptămâni de la terminarea cursului, participanții vor susține un test de evaluare pentru verificarea cunoștințelor dobândite.

EVALUAREGo To Top Button

Evaluarea constă într-un test de 60 de minute susținut la finalul ultimei zile de curs. Testul cuprinde 75 de întrebări iar punctajul minim pe care participanții trebuie să îl obțină este de 50 de puncte.

LOCAȚIEGo To Top Button

București

CONTACTGo To Top Button

Contactaţi-ne pentru mai multe informaţii şi înscrieri!

Email: office@acumenintegrat.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 742 521 817

DATĂGo To Top Button

7 -9 iunie

Dată desfăşurare

24 mai

Early bird

31 mai

Dată limită înscrieri

INVESTIȚIEGo To Top Button

  • Taxă participare:
    650 Euro + TVA*
  • Reduceri:
    500 Euro + TVA** înscrierea și plata realizate cu două săptămâni înainte de curs
    450 Euro + TVA*** înscrierea a doi sau mai mulți participanți din aceeași organizație/clienți Acumen Integrat

TESTIMONIALEArrowToggle

„ Activitatea desfășurată mă ajută să aplic cele studiate la acest curs pentru obținerea de performanță a interacțiunii cu clienții, motiv pentru care recomand și altor colegi acest curs. ”
Ioana Macovei , SRTFC Craiova

„ Cursul a fost prezentat într-o manieră modernă, explicită și făcut cu mult profesionalism.  ”
Miliana Badiu , CFR Călători

„ Un curs care schimbă viziunea despre problemele reale din organizația proprie, după care pot fi rezolvate mai ușor. ”
Marius Hirceanu, CFR Călători

RESURSEGo To Top Button

resurse
  1. Rapoartele „Managementul performanței în 2012” și „Managementul performanței în 2013”;
  2. Infograficul Indicatori Cheie de Performanță;

FAQsGo To Top Button

În curs de dezvoltare.

Data

7 -9 iunie

Locaţie

București

Taxă de participare

650 Euro+TVA*

Reduceri

500 Euro +TVA**
450 Euro + TVA***

Cazare

La curs se asigură toate materialele necesare, prânzul, pauzele de cafea, dar cazarea nu este inclusă în taxa de participare. Pentru tarife preferenţiale la cazare, vă rugăm să ne contactaţi.

Contact

office@acumenintegrat.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 742 521 817

Contactaţi-ne
Doresc să fiu contactat pentru mai multe informaţii

Nume*
E-mail*
Telefon
Subiect*
Mesaj*

Broșură Curs

NOUTĂȚI