LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Cursuri » Cursuri Deschise » Guest Experience

Guest Experience

Prezentare Curs Managementul Performantei Managementul Performanței în Aprovizionare-Logistică Prezentare Curs Managementul Performantei Prezentare Curs Managementul Echipei Prezentare Curs Managementul Performantei in Logistica

INTRODUCEREIntroducere

Din momentul în care un potențial client îți trece pragul, el devine un oaspete binevenit, căruia trebuie să îi asiguri o experiență memorabilă de cumpărare – pentru a-l convinge, în acest fel, să revină. De aceea, cursul se adresează tuturor domeniilor în care vânzarea produselor sau serviciilor are loc în spațiile firmei – fiind util băncilor și unităților medicale, hotelurilor și retailerilor, sălilor de sport și companiilor de transport etc.

BENEFICIIGo Top Button

3 motive pentru a participa

  • la nivel organizațional, cursul oferă un set de instrumente utile pentru (re)conceptualizarea și optimizarea experienței oferite clienților-oaspeți;
  • la nivel profesional, cursul asigură o completare a pregătirii profesionale și o lărgire a orizontului de management și marketing, cu aplicabilitate imediată;
  • la nivel personal, cursul oferă o experiență interactivă de învățare, menită să stimuleze creativitatea și să faciliteze schimbul de idei cu alți participanți.

Beneficiile participării

Acest curs oferă participanților beneficii la trei niveluri:

  • viziune de ansamblu asupra procesului de creare a unei experiențe memorabile pentru clientul-oaspete;
  • înțelegere la nivel de detaliu a proceselor și procedurilor implicate în crearea și livrarea unei experiențe memorabile pentru clientul-oaspete;
  • aplicarea tuturor noțiunilor predate în cadrul propriei organizații, asigurând transferul în practică și utilitatea managerială a cursului.

Obiective de învățare

Cursul urmărește să ofere participanților șansa să înțeleagă modul în care o organizație:

  • poate înțelege așteptările clienților-oaspeți și experiența pe care aceștia o doresc în relație cu organizația;
  • poate defini experiențe memorabile, care să asigure satisfacția clienților-oaspeți și să-i fidelizeze;
  • poate implementa în practică experiențele planificate, prin procese și proceduri;
  • poate monitoriza și controla interacțiunea cu clienții-oaspeți și corecta eventualele erori în livrarea experienței planificate;
  • poate iniția un cerc virtuos învățare – investiție, menit să optimizeze experiențele memorabile livrate clienților.

AGENDĂGo to top button

Agenda1

Ziua 1:

  • Concepte cheie: client-oaspete, experiență memorabilă a clientului-oaspete
  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de design – înțelegerea așteptărilor clienților-oaspeți
  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de design – analiza unor exemple de succes
  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de design – operaționalizarea experienței imaginate prin intermediul unor indicatori de performanță

Agenda2

Ziua 2:

  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de planificare – operaționalizarea experienței imaginate prin intermediul hărții serviciului și a sistemelor de proceduri
  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de implementare – monitorizarea livrării experienței imaginate; corectarea erorilor și recâștigarea clienților nemulțumiți
  • Managementul experiențelor memorabile: etapa de evaluare – obținerea de feed-back și perfecționarea experienței imaginate
  • Managementul experiențelor memorabile: modalități de implicare a clientului în toate etapele creării și livrării experienței imaginate – jocuri de rol

INCLUZIUNIGo To Top Button

Diplomă de participare

  • Obținerea diplomei de participare este condiționată de participarea la minimum 75% din module și rezolvarea cu succes a jocurilor de rol din ultima zi de curs.

Materiale de training

  • Participanții vor primi o copie printată (sub formă de hand-outs PowerPoint) a suportului de curs, împreună cu alte materiale suport.

Abonament Premium

  • Participanții vor primi un abonament Premium pe platforma indicatorideperformanta.ro, valabil timp de 6 luni.

Un raport de cercetare la alegere din seria de rapoarte „Top 25 Indicatori Cheie de Performanță”.

PARTICIPANȚIGoTop

Antreprenori și top manageri

  • Acești participanți vor putea să “pună pe hârtie” experiența pe care doresc să o aibă clienții atunci când cumpără produse și servicii de la firma lor. De asemenea, la sfârșitul trainingului, ei vor putea să comunice mai bine și vor știi ce și cum să ceară angajaților, pentru ca, la rândul lor, aceștia să creeze și să livreze experiențe memorabile clienților.

Persoane din eșalonul doi de management

  • Profesioniștii din nivelele intermediare de management vor dobândi cunoștințele și competențele necesare monitorizării modului în care este livrată o experiență memorabilă clienților, și vor știi cum să intervină rapid și eficient pentru corectarea eventualelor erori, în vederea “reparării” serviciului prestat și asigurării satisfacției clienților.

FACILITATORGoTop

facilitator

Radu Cocean este unul dintre experții Acumen Integrat în domeniul planificării strategice – un domeniu pe care l-a abordat din diferite unghiuri în cei 14 ani de experiență profesională.

Astfel, el a elaborat în mod efectiv sau a supervizat procesul de elaborare de strategii. Spre exemplu, în perioada în care a fost angajat ca expert în cadrul Agenției de Dezvoltare Regională Nord-Vest (2001-2005), Radu a coordonat grupurile de lucru însărcinate cu elaborarea Planului de Dezvoltare Regională 2004-2006; activitatea sa a presupus cunoașterea metodologiei de proces, abilități de muncă în echipă, precum și stăpânirea limbajului de specialitate în domeniu.

Expertiza sa i-a permis să ocupe și poziții de factură tehnică – de exemplu, coordonator științific al procesului de elaborare a Strategiei de Inovare Regională a Regiunii Nord-Vest (2007). În această calitate, el a cules date statistice, a realizat audituri tehnologice, a elaborat analiza stării de fapt și a oferit input-uri pentru identificarea priorităților și măsurilor strategiei regionale.

Radu a livrat programe de formare în domeniul planificării strategice, în special pentru administrații publice – ca, de exemplu, Consiliul Județean Cluj (2011), Consiliul Județean Satu-Mare (2010) sau Primăria Bistrița (2011). Abordarea sa a accentuat principiile planificării participative, orientată către asigurarea dezvoltării durabile a teritoriilor. Din 2010, este trainer certificat ANC și a absolvit recent programul de formare ca Master Trainer al American Society for Training & Development (2014).

În fine, experiența sa a fost întregită de colaborarea cu firme private, în calitate de consultant de management pentru proiecte de investiții. În acest context, rolul său a fost acela de a contribui la scrierea unor planuri de afaceri menite să asigure finanțare europeană. El este acreditat ANC ca Manager de proiect din 2011.

De asemenea, Radu a absolvit cu succes programe complexe de formare în domenii conexe – ca, de exemplu, The Program on Negotiation for Senior Executives oferit de The Program on Negotiation at Harvard Law School (2006), programul de training în domeniul Higher Education Management oferit de către The Institute of Education, University of London (2009) sau programul de formare al JRC – IPTS în domeniul “Foresight as an Instrument for Policy and Decision Making” (2010).

Radu a absolvit atât cursurile Facultății de Științe Economice (2000), cât și a celei de Științe Politice și Administrative (2003) din cadrul UBB Cluj-Napoca – instituție unde ocupă, din 2007, poziția de Lector univ. Doctor în cadrul Departamentului de Marketing al Facultății de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor. Din 2014, el predă cursuri și în cadrul École de Management de Normandie – Le Havre, Franța, cel mai recent asemenea curs susținut fiind cel de International Development (2015).

EXPERIENȚA DE ÎNVĂȚAREGo To Top Button

Înainte de începerea cursului

În această etapă, participanții:

  • Parcurg o etapă de analiză a nevoilor, realizată printr-un scurt chestionar menit să stabilească nivelul de cunoștințe și așteptările lor privind cursul;
  • Primesc o serie de recomandări privind lectura unor materiale disponibile online, pentru a facilita înțelegerea conceptelor predate la curs.

Cursul propriu-zis

Cele două zile de curs sunt structurate astfel încât să faciliteze procesul de învățare experiențială și să asigure un nivel înalt de aplicabilitate. Parcurgerea modulelor din agendă oferă un mix echilibrat de teorie și practică,  facilitând transferul la nivelul propriei organizații.

După terminarea cursului

La finalul cursului, participanții primesc o serie de resurse și accesul la diferite platforme cu scopul de a încuraja atât procesul de învățare continuă, cât și împărtășirea de experiențe.

Astfel, această etapă cuprinde:

  • Accesul la resursele menționate în secțiunea Incluziuni ;
  • Recomandări privind lectura suplimentară – participanții vor primi recomandări pentru accesarea unor resurse (cărți, articole sau videoclipuri) cu scopul de a încuraja procesul de învățare continuă.

EVALUAREGo To Top Button

La finalul zilei, participanții primesc un test pentru a se evalua cunoștințele dobândite la curs. Testul cuprinde 20 de întrebări iar punctajul maxim ce poate fi obținut este 20 de puncte. Pentru a primi diploma de recunoaștere a competențelor în acest domeniu, punctajul minim este de 10 puncte.

LOCAȚIEGo To Top Button

Cluj-Napoca

CONTACTGo To Top Button

Contactaţi-ne pentru mai multe informaţii şi înscrieri!

Email: office@acumenintegrat.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 742 521 817

DATĂGo To Top Button

30-31 octombrie

Dată desfăşurare

16 octombrie

Early bird

23 octombrie

Dată limită înscrieri

INVESTIȚIEGo To Top Button

  • Taxă participare:
    185 Euro + TVA*
  • Reduceri:
    165 Euro + TVA** înscrierea și plata realizate cu două săptămâni înainte de curs
    140 Euro + TVA*** înscrierea a doi sau mai mulți participanți din aceeași organizație/clienți Acumen Integrat

TESTIMONIALEArrowToggle

Curs NOU!

RESURSEGo To Top Button

resurse

FAQsGo To Top Button

1. Este necesară o pregătire înainte de participarea la curs?

Participarea la curs nu este restricționată de pregătirea în prealabil sau de cercetare în domeniu. Prima sesiune din cadrul cursului este dedicată introducerii conceptelor de bază și familiarizării cu acestea, asigurând o bază comună de cunoștințe tuturor participanților.

2. Cum intru în posesia materialelor de curs sau a incluziunilor?

Fiecare participant va primi prin email incluziunile în timp de 3 zile de la finalizarea cursului.
Accesul la site-ul www.indicatorideperformanta.ro, timp de 1 lună va fi acordat începând cu a doua zi după finalizarea cursului.

3. Există și alte materiale utile pe care le pot utiliza pentru pregătirea mea profesională continuă?

În urma cursului, fiecare participant va primi un document cu literatura de specialitate recomandată. Pe lângă aceste articole, cărți și rapoarte de cercetare, participanții pot citi articole pe teme relevante în cadrul blogului:www.indicatorideperformanta.ro/blog

4. Poate participa o altă persoană la curs, în locul celei înscrise?

Dacă după înscrierea la curs, persoana se află în imposibilitatea de a mai participa, aceasta poate delega o altă persoană pentru participare, fără a se plăti o altă taxă.

Data

30-31 octombrie

Locaţie

Cluj-Napoca

Taxă de participare

185 Euro+TVA*

Reduceri

165 Euro +TVA**
140 Euro + TVA***

Cazare

La curs se asigură toate materialele necesare, prânzul, pauzele de cafea, dar cazarea nu este inclusă în taxa de participare. Pentru tarife preferenţiale la cazare, vă rugăm să ne contactaţi.

Contact

office@acumenintegrat.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 742 521 817

Contactaţi-ne
Doresc să fiu contactat pentru mai multe informaţii

Nume*
E-mail*
Telefon
Subiect*
Mesaj*

 
NOUTĂȚI