LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Cursuri » Cursuri Deschise » Managementul Performanței în Call Center: Indicatori de Performanță, Scorecard și Dashboard

Managementul Performanței în Call Center: Indicatori de Performanță, Scorecard și Dashboard

Managementul Performanței în Call Center

Managementul-In-Call-Center1 Managementul-In-Call-Center2 Managementul-In-Call-Center3 Managementul-In-Call-Center4 Managementul-In-Call-Center5

INTRODUCEREIntroducere curs

Utilizarea KPIs în Call Center are o tradiție lungă, ceea ce face ca această industrie să fie una dintre cele mai mature în ceea ce privește măsurarea performanței. Datorită combinației unice de oameni, procese și tehnologii, este greu să ne imaginăm un Call Center gestionat fără ajutorul indicatorilor de performanță. Odată cu externalizarea acestor servicii, interesul pentru măsurarea și monitorizarea performanței în Call Centere este și mai ridicat, condus de dorința de a găsi un echilibru între eficiență operațională, satisfacția clienților și stakeholderilor.

BENEFICIIGo Top Button

  • Perspective de învățare de la cel mai amplu proiect de cercetare în domeniul KPIs;
  • Înțelegerea provocărilor managementului performanței în Call Center și a modalităților de a răspunde acestor provocări;
  • Înțelegerea selecției și folosirii KPIs la nivel de organizație, departament și angajat;
  • Exersarea pactică a instrumentelor prezentate prin dezvoltarea de scorecard și dashboard pentru Call Center;
  • Acces la resurse și instrumente relevante pentru subiect;

Obiective de învățare
La finalul cursului veți putea să:

  • Înțelegeți cadrul general de management al performanței;
  • Dezvoltați un sistem de management al performanței în Call Center;
  • Generați soluții pentru optimizarea performanței în Call Centere;
  • Aplicați principalele instrumente utilizate pentru managementul performanței în Call Centere;
  • Dezvoltați o gândire sistemică la nivel de implementare a KPIs

AGENDĂGo to top button

Agenda1

Provocări și aspecte cheie ale îmbunătățirii performanței în Call Centere

Mind Mapping: Provocări majore în Call Centere

  • Înțelegerea cadrului general de management și măsurare a performanței;
  • Analiza managementului performanței la nivel strategic, operațional și individual;
  • Standarde de terminologie;
  • Valoarea adăugată de KPIs;

Exercițiu: Identificarea instrumentelor utilizate în managementul performanței.

Dezvoltarea unui catalog de Indicatori Cheie de Performanță (KPIs) pentru Call Center: Selecția, documentarea și comunicarea indicatorilor

Exercițiu de grup: Identificarea celor mai importanți 5 KPIs pentru Call Center

  • Ciclul de viață a indicatorilor cheie de performanță;
  • Selecția indicatorilor cheie de performanță;
  • Documentarea indicatorilor cheie de performanță;
  • Comunicarea și raportarea indicatorilor cheie de performanță.

Dezvoltarea unui sistem de management al performanței în Call Centere

Simulare: Utilizarea practică a unui sistem de management al performanței bazat pe Balanced Scorecard

  • Abordare integrată a managementului performanței în Call Centere: De la strategie la rezultate;
  • Arhitectura sistemului de management al performanței a Call Centerelor: Analiza componentelor sistemului și a corelațiilor dintre acestea;
  • Scorecard-ul pentru monitorizarea performanței: Componenta esențială a sistemului de management al performanței Call Centerelor;

Studiu de caz: Întâlnirea de monitorizare a performanței și stabilirea inițiativelor de îmbunătățire.

Sfaturi pentru îmbunătățirea performanței și a competitivității Call Centerelor

  • Sfaturi pentru optimizarea performanței Call Centerelor;
  • Revizuirea conceptelor cheie;
  • Întrebări și răspunsuri, discuție liberă;
  • Test de evaluare;

INCLUZIUNIGo To Top Button

coperta-slideuri-curs

✔ Suport de curs
Participanții vor primi suportul de curs în format fizic și electronic, însoțit de fișele de lucru utilizate pe parcursul cursului.

coperta-slideuri-curs

✔ Toolkit
Participanții vor primi toolkitul Sistem de Management al Performanței în Call Center, care cuprinde Arhitectura Sistemului de Managementul Performanței (SMP), Starea Dorită de Evoluție, Harta Strategiei, Scorecard, Dashboard, Portofoliul de Inițiative, formularele de documentare a indicatorilor și inițiativelor, procesul de menținere a SMP, atât în format editabil cât și non-editabil.

luna

✔ Abonament Premium 1 lună
Participanții vor avea acces la peste 7000 de exemple de KPIs, vor putea accesa 38 de câmpuri de documentare și exporta 500 de KPIs documentați.
De asemenea, aceștia vor avea acces la raportul „Top 10 KPIs în 2010” și, la alegere, un raport „Top 25 KPIs în 2010”

incluziuni-3

✔ Alte resurse
Participanții vor primi Infograficul The KPI Institute despre Indicatori Cheie de Performanță, care prezintă succint bune practici în lucrul cu indicatorii. De asemenea, cursanților le vor fi puse la dispoziție și alte resurse specifice managementului performanței.

PARTICIPANȚIGo To Top Button

La cursurile noastre au participat persoane din organizații ca:

cez-romania-logo
agricover-logo
elicom-logo
banca-comerciala-carpatica-logo

Cine ar trebui să participe la curs?

Persoane interesate de managementul performanței
Antreprenori, analiști și profesioniști din orice domeniu interesați de managementul performanței în Call Centere, vor dobândi cunoștințe cu privire la utilizarea indicatorilor cheie de performanță, dezvoltarea scorecardului şi dashboardului de performanţă.
Un alt aspect important îl reprezintă oportunitatea de networking și împărtășirea experiențelor personale în acest domeniu, formând astfel o experiență plăcută și unică de învățare, care facilitează deprinderea abilităților de management al performanței.

Persoane din top/middle/lower management
Persoanele din top/middle/lower management din Call Centere, și organizațiile din care acestea fac parte, vor fi fericite să descopere instrumentele și resursele necesare unei mai bune implementări a sistemului de management în cadrul cursul Managementul performanței în Call Centere: Indicatori Cheie de Performanță, Scorecard și Dashboard. Împărtășirea de bune practici atât din partea participanților cât și a trainerului poate oferi soluții la provocările existente în Call Centere.

Specialiști în domeniul managementului performanței
Pentru persoanele care lucrează în domeniul managementului performanței, ocupând poziții de Manager de Strategie, Manager de Performanță sau Arhitect de Performanță, este important să aibă o viziune clară asupra specificului indicatorilor de Call Center, atunci când doresc să dezvolte arhitectura de management al performanței pentru această activitate.
Indicatorii de performanță nu sunt un concept nou pentru Call Centere, iar specialiștii, care au deja în cadrul companiilor anumite sisteme si procese, pot astfel să își optimizeze arhitectura de management al performanței pe baza unei structuri recomandate de The KPI Institute. Exercițiile practice de selectare a indicatorilor de perfomanță, de dezvoltare a unui scorecard sau dashboard, îmbinate cu studii de caz și discuții deschise constituie o experiență bogată de învățare.

FACILITATORGo to top button

cristina-tarata-acumenintegrat
Cercetător Economist în Management și Trainer
Master în Contabilitate Master în Managementul Organizațiilor

Cristina Tărâță este Cercetător Economist în Management și Trainer în cadrul INTEGERPERFOM, divizia europeană a The KPI Institute, autoritatea globală în domeniul Indicatorilor de Performanță (KPIs). În calitate de coordonator al activității de cercetare, a contribuit la dezvoltarea platformei smartKPIs.com prin documentarea a peste 1.000 de indicatori de performanță din 16 arii funcționale și 25 de industrii diferite, și la lansarea a peste 90 de rapoarte Top 25 Indicatori Cheie de Performanță. Un alt program de cercetare la care a luat parte a vizat realizarea The KPI Compendium, o publicație ce cuprinde peste 20.000 de indicatori de performanță.
De asemenea, este implicată în proiecte de consultanță ce presupun implementarea de sisteme de management al performanței bazate pe Balanced Scorcard, atât la nivel strategic cât și operațional și individual, precum și revizuirea arhitecturii de management al performanței în companii din arii diverse de activitate, cum sunt industria petrochimică, servicii medicale, sectorul public și servicii profesionale. Cristina este și unul dintre editorii activi ai revistei online PERFORMANCE Magazine, publicând săptămânal articole de interes în domeniul managementului performanței.
Ca și trainer acreditat de Autoritatea Națională pentru Calificări din România, Cristina a facilitat seminarii, cursuri și simulări de business în domeniul managementului performanței:

  • Seminarii interne pentru implementarea unui sistem de management al performanței în cadrul INTEGERPERFORM;
  • Cursul „Managementul performanței în Call Centere: Indicatori Cheie de Performanță, Scorecard și Dashboard”;
  • Cursul „Criteriile de performanță, evaluarea și îmbunătățirea performanței angajaților”;
  • Cursul „Implementarea şi optimizarea programelor de implicare emoţională a angajaţilor”;
  • Workshop „Indicatori Cheie de Performanță pentru Resurse Umane: Scorecard și Dashboard”;
  • Simuluarea „Friday Night at the ER”.

Dezvoltarea sa profesională este susținută prin participarea la conferințe naționale și internaționale, atât în calitate de participant, cât și cea de vorbitor. Câteva exemple în acest sens, sunt:

  • „Human Resources Shared Services and Outsourcing Summit 2014”, Chicago, Statele Unite ale Americii;
  • „Conferința „Managementul Performanței în România 2013”, Sibiu, România;
  • „Balanced Scorecard & Strategy Summit 2013”, Dubai, Emiratele Arabe Unite;
  • „Balanced Scorecard Master Class” facilitat de Dr. Robert Kaplan și Dr. David Norton, 2013, Dubai, Emiratele Arabe Unite;
  • „Conferința Managementul Performanței în România 2012”, Sibiu, România.

EXPERIENȚA DE ÎNVĂȚAREGo to Top Button

Cursul Managementul performanței in Call Center: Indicatori de performanță, Scorecard și Dashboard oferă participanților un context al învățării experiențiale, cu un nivel înalt de interactivitate, în care aceștia:

  • Aplică în mod direct conceptele învățate prin prisma exercițiilor;
  • Analizează studii de caz și identifică soluții pentru provocările întâmpinate;
  • Utilizează template-uri pe care ulterior le pot personaliza pentru a răspunde propriilor nevoi organizaționale;
  • Contribuie cu propriile experiențe, împărtășindu-și bune practici din domeniu;
  • Fac parte dintr-un proces de evaluare a cunoștințelor dobândite de-a lungul cursului.

EVALUAREGo to Top Button

La finalul zilei, participanții primesc un test pentru a se evalua cunoștințele dobândite la curs. Testul cuprinde 20 de întrebări iar punctajul maxim ce poate fi obținut este 20 de puncte. Pentru a primi diploma de recunoaștere a competențelor în acest domeniu, punctajul minim este de 10 puncte.

LOCAȚIEGo to Top button

Hotel Grand Plaza,
Calea Dorobanților 5-7, Sector 1,
București, România
(+4021) 201 5000
(+4021) 201 1888
reservations@hojoplaza.ro
http://www.hojoplaza.ro/

DATĂArrowToggle

31 octombrie

Dată desfăşurare

17 octombrie

Early bird

24 octombrie

Dată limită înscrieri

INVESTIȚIEArrowToggle

  • Taxă participare:
    185 Euro + TVA*
  • Reduceri:
    160 Euro + TVA** înscrierea cu două săptămâni înainte de curs
    140 Euro + TVA*** înscrierea a doi sau mai mulți participanți din aceeași organizație/clienți Acumen Integrat

CONTACTArrowToggle

Contactaţi-ne pentru mai multe informaţii şi înscrieri!

Marius Mureșan
Specialist Relații Publice
Email: marius.muresan@acumen.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 747 675 087

TESTIMONIALEArrowToggle

„Cursul, în termeni de structură și mod de livrare, s-a pliat foarte bine pe nevoile diferite ale participanților, oferind informanții relevante atât pentru practicieni cu experiență de lucru cu un sistem de management al performanței, cât și pentru cei care nu au avut ocazia să fie parte dintr-un astfel de proces până acum.”
Florentina Greger, Head of Human Resources, Zitec

RESURSEArrowToggle

• Arhitectura Sistemului de Management al Performanței Individuale
Arhitectura Sistemului de Management al Performanței Individuale este o reprezentare grafică a tuturor componentelor sistemului de management al performanței care există în cadrul organizației. Scopul principal este de a avea o imagine clară asupra legăturilor care există între diferitele componente ale sistemului.

• Webinarul „Înțelegerea managementului performanței la nivel individual”
Webinarul „Înțelegerea managementului performanței la nivel individual”, oferit de către Acumen Integrat, în parteneriat cu The KPI Institute, prezintă informații utile cu privire la rolul indicatorilor cheie de performanță pentru angajați, evaluarea personalului și la integrarea acestui sistem în organizație.

FAQsArrowToggle

1. Care este valoarea adăugată oferită de acest curs?

Programul educațional oferit este amplu, bazat pe un proiect de cercetare riguros în domeniul KPIs. Participanții vor învăța cum să optimizeze un sistem de management al performanței în baza bunelor practice prezentate, dar și cum să construiască o arhitectură de management al performanței dacă ea nu există în organizație. Un alt subiect de interes discutat în curs este stabilirea de ținte pentru KPIs, se oferă date de benchmarking și sfaturi pentru stabilirea de ținte care să stimuleze creșterea performanței.

2. Este necesară o pregătire înainte de participarea la curs?

Participarea la curs nu este restricționată de pregătirea în prealabil sau de cercetare în domeniu. Prima sesiune din cadrul cursului este dedicată introducerii conceptelor de bază și familiarizării cu acestea, asigurând o bază comună de cunoștințe tuturor participanților.

3. Cum intru în posesia materialelor de curs sau a incluziunilor?

Fiecare participant va primi prin email incluziunile în timp de 3 zile de la finalizarea cursului.
Accesul la site-ul www.indicatorideperformanta.ro, timp de 1 lună va fi acordat începând cu a doua zi după finalizarea cursului.

4. Există și alte materiale utile pe care le pot utiliza pentru pregătirea mea profesională continuă?

În urma cursului, fiecare participant va primi un document cu literatura de specialitate recomandată. Pe lângă aceste articole, cărți și rapoarte de cercetare, participanții pot citi articole pe teme relevante în cadrul blogului: www.indicatorideperformanta.ro/blog

5. Poate participa o altă persoană la curs, în locul celei înscrise?

Dacă după înscrierea la curs, persoana se află în imposibilitatea de a mai participa, aceasta poate delega o altă persoană pentru participare, fără a se plăti o altă taxă.

Data

31 octombrie

Locaţie

Hotel Grand Plaza, Calea Dorobanților 5-7, Sector 1, București, România

Taxă de participare

185 Euro + TVA*

Reduceri

160 Euro + TVA**
140 Euro + TVA***

Cazare

La curs se asigură toate materialele necesare, prânzul, pauzele de cafea, dar cazarea nu este inclusă în taxa de participare. Pentru tarife preferenţiale la cazare, vă rugăm să ne contactaţi.

Persoană de contact

Marius Mureșan
Specialist Relații Publice
Email: marius.muresan@acumen.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 747 675 087

Contactaţi-ne
Doresc să fiu contactat pentru mai multe informaţii

Nume*
E-mail*
Telefon
Subiect*
Mesaj*

Broșură Curs

catalog-de-cursuri

Testimoniale

„Eu pot spune cu toată convingerea că „Indicatori de performanță – măsurare, învățare, optimizare” a fost un curs bine documentat și prezentat, punctat foarte bine cu exerciții practice și exemple relevante. Ceea ce mi-a placut și mai mult decât cursul a fost follow up-ul din partea echipei care l-a organizat, gata să te ajute în continuare cu informații și detalii pe care nu le-ai putea găsi decât după documentări ample.”

Mihaela Melenciuc, Manager Recrutare, Evaluare și Motivare, Adrem Invest

NOUTĂȚI