LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Cursuri » Cursuri Interne » Indicatorii de Performanță Asociați Proceselor ITIL

Indicatorii de Performanță Asociați Proceselor ITIL

Indicatorii de Performanță Asociați Proceselor ITIL (Service Management)

Prezentare Curs Indicatori de performanta ITIL Prezentare Curs Indicatori de performanta ITIL Prezentare Curs Indicatori de performanta ITIL Prezentare Curs Indicatori de performanta ITIL Prezentare Curs Managementul Succesiunii

INTRODUCEREIntroducere curs

Astăzi, desfășurarea de către companii a numeroase activități la nivel internațional, facilitate de internet, aduce oportunități uriașe. Totodată însă, apar și provocări privind confidențialitatea datelor, integritatea și disponibilitatea acestora și a serviciilor.

Organizațiile trebuie să fie capabile să răspundă sau să depășească așteptările în timp ce lucrează cât mai eficient. Procesele consistente, repetabile sunt cheia către eficiență, eficacitate și abilitatea de a îmbunătăți serviciile. Aceste procese sunt prezentate în cadrul ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – cele mai bune practici la nivel internațional de Service Management în IT.

BENEFICIIGo Top Button

  • Înțelegerea practicilor ITIL, a fazelor, proceselor, funcțiilor și relațiilor dintre ele;
  • Cunoașterea activităților specifice proceselor ITIL și a indicatorilor de performanță;
  • Identificarea, selecția și analiza indicatorilor de performanță din perspectiva Service Management în IT;
  • Exersarea utilizării practicilor ITIL, aplicării unor standarde în domeniul IT și interpretarea conexiunilor dintre procese.

Obiective de învățare
La finalul cursului veți putea să:

  • Analizați KPIs din perspectiva proceselor ITIL;
  • Identificați activitățile specifice fiecărui proces ITIL;
  • Interpretați rezultatele unor indicatori de performanță pentru fiecare proces ITIL;
  • Evaluați activitățile din cadrul proceselor ITIL;
  • Dobândiți cele mai bune practici pentru distribuţia etapizată a efortului.

AGENDĂGo to top button

Agenda1

Ziua 1:
Prezentarea proceselor ITIL și a conexiunii lor

ITIL (nivel de maturitate) – prezentare și înțelegere

  • Ce este ITIL?
  • Metodologia ITIL și nivelurile de expertiză;
  • Evaluarea nivelului de maturitate.

Care sunt fazele unui serviciu din perspectiva ITIL și procesele corespondente

  • Fazele, procesele și funcțiile prezentate în ITIL;
  • Intrări/Ieșiri în fazele ITIL şi implicațiile pentru structura indicatorilor care marchează performanța în Service Management.

Evaluarea activităților din cadrul proceselor, cele mai bune practici privind distribuirea etapizată a efortului

  • Ce activități sunt specifice fiecărui proces?
  • Cum se distribuie activitățile pe parcursul unui serviciu în toate fazele acestuia, de la inițiere până la închidere și care sunt exemplele de best practice prezente.

Conceptul de Management al Performanței din perspectiva Service Management în IT

  • Managementul Performanței – concept general;
  • Managementul Performanței din perspectiva Service Management în IT;
  • Care este legătura dintre ITIL și Managementul Performanței?
Agenda2

Ziua 2:
Ciclul de viață al indicatorilor de performanță pentru fiecare proces ITIL

Identificarea indicatorilor de performanță în cadrul fiecărui proces ITIL și conexiunile dintre ei

  • Indicatori de performanță – definiție;
  • Conexiunile dintre indicatorii de performanță și impactul acestora în măsurarea performanței.

Selecția și definirea indicatorilor de performanță

  • Identificarea indicatorilor cheie pe diferite niveluri ierarhice în funcție de procesele ITIL;
  • Selecția indicatorilor de performanță;
  • Cascadarea indicatorilor de la nivel managerial la nivel operațional.

Procesarea datelor colectate și analiza acestora

  • Cum se colectează datele? Care sunt legăturile dintre ele și cum se procesează rezultatele?;
  • Analiza valorilor indicatorilor de performanță: istoric, baseline, trend, valoare actuală și previziune.

Studiu de caz (interpretarea rezultatelor unor indicatori de performanță pentru fiecare proces ITIL)

  • Studiu de caz: Indicatori pentru companii cu specific de activitate IT și indicatori pentru companii care nu au specific de activitate IT;
  • Interpretarea rezultatelor și comparația dintre cele două situații, care este impactul specificului activității companiei?

INCLUZIUNIGo To Top Button

Suport de curs

✔ Suport curs
Participanții vor primi suportul de curs în format fizic și electronic, însoțit de fișele în care se lucrează exercițiile pe parcursul cursului.

resurse-în-domeniu

✔ Resurse în domeniu
Participanții vor primi un set de Indicatori Cheie de Performanţă specifici proceselor ITIL.

abonament-premium-trei-luni

✔ Abonament Premium 3 luni
Participanții vor avea acces la peste 7000 de exemple KPIs, vor putea accesa 38 de câmpuri de documentare și exporta 500 de KPIs documentați.
De asemenea, aceștia vor avea acces la raportul „Top 20 KPIs în 2010” și, la alegere, un raport „Top 25 KPIs în 2010”

alte-resurse-acumenintegrat

✔ Alte resurse
Participanții vor primi Infograficul despre Indicatori Cheie de Performanță, realizat de către The KPI Institute, care prezintă succint bune practici în lucrul cu indicatorii.

PARTICIPANȚIGo To Top Button

Cine ar trebui să participe la curs?

Persoane interesate de performanța proceselor ITIL
Cursul se adresează persoanelor interesate de măsurarea performanţei în cadrul proceselor ITIL şi care doresc să înţeleagă atât procesele ITIL, cât şi beneficiile acestora. Unul dintre cele mai mari beneficii ale acestui curs este oportunitatea de a învăța de la experţi în domeniu modalităţile de identificare a unui bun Service Management în IT. Participanţii au posibilitatea de a dobândi cunoștințele necesare unei abordări complexe a domeniului, capacitatea de a face legătura între Service Management și managementul performanței, de a folosi folosi Indicatorii Cheie de Performanţă potriviți pentru îmbunătățirea Service Management-ului în IT. Cursul se bazează pe oferirea de exemple, studii de caz și exerciții practice, ce formează o experiență unică de învățare.

Specialiști în domeniul IT
Pentru persoanele care lucrează în domeniul IT, ocupând poziții de Manager IT, Business Manager sau Consultant IT este importantă înţelegerea şi identificarea unui bun Service Management. Pentru specialiști, nevoia de o mai mare rigoare în lucrul cu indicatorii este unul dintre cele mai importante aspecte adresate în cadrul Cursului Indicatori de performanţă asociaţi proceselor ITIL. Specialiștii au nevoie de exemple de bune practici din domeniu, iar cursul este un bun prilej de învățare, nu numai de la facilitator – care aduce în discuție propria experiență, dar și de la ceilalți participanți, ocupanți ale unor poziții similare, în alte organizații.

FACILITATORGo to top button

nicoleta-pulbere

Nicoleta Pulbere are experiență în management operațional, leadership, project management și strategie.

Lucrează în domeniul IT de peste 10 ani, în companii cu renume, precum: Vodafone, Siemens și OMV Petrom. În ultimii ani și-a concentrat activitatea spre aria de monitorizare, măsurare, stabilire indicatori și îmbunătățire continua a performanței serviciilor.

Are experiență practică în implementarea de proiecte din domeniul managementul performanței: Dashboard, Balance Scorecard, Performance Evaluation Matrix, New Employee Onboarding plus Program, Resource Planning și IT costs Benchmarking.

A participat la designul, implementarea și, în prezent, coordonarea tuturor proceselor ITIL implementate în OMV Petrom: Incident Management – Certificat M3 Maturity Level, Request Fulfillment – Certificat M3 Maturity Level, Change Management – Certificat M3 Maturity Level, Service Asset and Configuration – Certificat M3 Maturity Level, Service Catalogue Management – Certificat M3 Maturity Level, Event management, Problem Management, Knowledge Management și Continual Service Improvement.

Deține certificări profesionale care atestă nivelul experienței și al profesionalismului: Certificare KPI Professional, Certificări ITIL: Foundation, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Expert: Managing Across Lifecycle.

EXPERIENȚA DE ÎNVĂȚAREArrowToggle

Cursul „Indicatorii de performanță asociați proceselor ITIL” oferă participanților un context al învățării experiențiale, cu un nivel înalt de interactivitate, în care aceștia:

  • Aplică în mod direct conceptele învățate prin prisma exercițiilor;
  • Analizează studii de caz şi interpretează rezultatele;
  • Contribuie cu propriile experiențe, împărtășindu-și bune practici din domeniu;
  • Fac parte dintr-un proces de autoevaluare atât înaintea, cât şi la finalul cursului pentru a verifica cunoștințele dobândite.

EVALUAREArrowToggle

La finalul cursului, participanții primesc un test de evaluare a cunoștințelor dobândite la curs. Testul constă în 20 de întrebări, iar punctajul maxim ce poate fi obținut este de 20 de puncte. Pentru a primi diploma de recunoaștere a competențelor în acest domeniu, punctajul minim este de 10 puncte.

CONTACTArrowToggle

Contactaţi-ne pentru mai multe informaţii şi înscrieri!

Marius Mureșan
Specialist Relații Publice
Email: marius.muresan@acumen.ro
Telefon: +40 264 414 360
Mobil: +40 747 675 087

TESTIMONIALEArrowToggle

In curs de dezvoltare

RESURSEArrowToggle

Infografic

Ciclul de viaţă ITIL

Prezentare PDF

Circuitul Managementului Performanţei

FAQsArrowToggle

1. Care este valoarea adăugată oferită de acest curs?

Înțelegerea fazelor unui serviciu din perspectiva ITIL, a legăturii dintre ITIL şi Managementul Performanţei, precum şi evaluarea activităţilor din cadrul proceselor reprezintă principalele avantaje ale participării la acest curs. Participanţii au posibilitatea de a împărtăşi experienţe şi bune practici în cadrul discuţiilor de grup şi a exerciţiilor.

2. Cum intru în posesia materialelor de curs sau a incluziunilor?

Fiecare participant va primi prin email incluziunile în timp de 3 zile de la finalizarea cursului.
Accesul la site-ul www.indicatorideperformanta.ro, timp de 3 luni va fi acordat începând cu a doua zi de la finalizarea cursului.

3. Este necesară o pregătire înainte de participarea la curs?

Participarea la curs nu este restricționată de pregătirea în prealabil sau de cercetare în domeniu. Prima sesiune din cadrul cursului este dedicată introducerii conceptelor de bază și familiarizării cu acestea, asigurând o bază comună de cunoștințe tuturor participanților.

4. Există și alte materiale utile pe care le pot utiliza pentru pregătirea mea profesională continuă?

În urma cursului, fiecare participant va primi un document cu literatura de specialitate recomandată. Pe lângă aceste articole, cărți și rapoarte de cercetare, participanții pot citi articole pe teme relevante în cadrul blogului: www.indicatorideperformanta.ro/blog.

5. Poate participa o altă persoană la curs, în locul celei înscrise?

Dacă după înscrierea la curs, persoana se află în imposibilitatea de a mai participa, aceasta poate delega o altă persoană pentru participare, fără a se plăti o altă taxă.

Testimoniale

“Eu pot spune cu toată convingerea că „Indicatori de performanță – măsurare, învățare, optimizare” a fost un curs bine documentat și prezentat, punctat foarte bine cu exerciții practice și exemple relevante. Ceea ce mi-a placut și mai mult decât cursul a fost follow up-ul din partea echipei care l-a organizat, gata să te ajute în continuare cu informații și detalii pe care nu le-ai putea găsi decât după documentări ample. De asemenea, spre deosebire de alte cursuri unde primești un material de curs succint, aici echipa Acumen Integrat a avut grijă ca participanții să beneficieze de multe template-uri gata de folosit , într-o formă practică și complexă.”

Mihaela Melenciuc, Manager Recrutare, Evaluare și Motivare, Adrem Invest

NOUTĂȚI