LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Indicatori Cheie de Performanta » De ce este importantă satisfacția clienților?

De ce este importantă satisfacția clienților?


Satisfactia clientilor

Cum putem creşte performanţa companiei noastre? Ce ne va aduce mai mult success? Care este principalul factor ce influenţează rezultatele pozitive? Acestea sunt câteva dintre întrebările pe care managerii şi le adresează, iar răspunsurile la aceste întrebări ar trebui să se concentreze asupra unui singur indicator important: menţinerea satisfacţiei clienţilor.

În prezent, presiunea exercitată asupra departamentelor de relaţii cu publicul pentru a reţine clienţii este în continua creştere. Studii arată faptul că există o strânsă legătură între experienţele clienţilor, feedbackul acestora şi performanţa financiară a unei companii.

Drept urmare, companiile depun eforturi pentru a-şi menţine clienţii mulţumiţi. În vederea atingerii acestui obiectiv, companiile ar trebui să aibă o perspectivă asupra întregii activităţi, care nu este un simplu cumul de elemente distincte. Fiecare dintre aceste elemente trebuie considerat un pilon ce susţine întreaga structură:

Calitatea produselor/ serviciilor
Produsele sau serviciile reprezintă imaginea companiei şi, în funcţie de modul în care clienţii percep calitatea acestora, ei fac o diferenţă între furnizorii de produse/servicii. Calitatea produsului determină experienţa consumatorului, care, la rândul său, influenţează veniturile companiei. Astfel, produsele şi serviciile oferite de o companie reprezintă principala sursă de venituri.

Organizaţie orientată spre client
Interacţiunea cu clienţii este un factor cheie pentru ca o companie să supravieţuiască, deoarece clienţii doresc să se simtă apreciaţi şi respectaţi. Pentru a putea răspunde aşteptărilor şi nevoilor clienţilor, companiile trebuie să le identifice şi să le înţeleagă.

Implicarea
Fidelizarea clienţilor se poate efectua fie prin implicarea vechilor clienţilor în noile produse/servicii, fie prin atragerea de noi clienţi şi formarea de comunităţi în jurul produselor/serviciilor oferite de companie. Reputaţia companiei este esenţială în procesul de luare a deciziilor, deoarece clienţii trebuie să aibă sentimentul de apartenenţă la brand.

Raportul preţ/calitate
Un client va plăti o anumită sumă de bani pentru un produs doar dacă el consideră că preţul este corect în raport cu calitatea acestuia. Preţul influenţează experienţa clienţilor în ceea ce priveşte aşteptările avute de la produsul achiziţionat.

Call center-ul este adesea primul element de interacţiune cu clienţii şi poate influenţa aşteptările acestora. Într-un ghid de evaluare pentru call centere implementat de către IBM în peste 1000 de organizaţii, cei mai importanţi indicatori legaţi de satisfacția clienților sunt:

  • % Rata de abandon a apelurilor
  • # Timpul mediu de răspuns
  • # Volumul apelurilor
  • # Calitatea serviciilor pentru clienţi
  • # Timpul mediu de tratare a apelurilor

Alţi indicatori de performanţă ce pot fi utilizaţi pentru măsurarea serviciilor pentru clienţi sunt:

Principala concluzie care poate fi trasă este că acţiunile pe care o companie trebuie să le întreprindă sunt dictate de clienţi, iar succesul acesteia este garantat de satisfacţia clienţilor. Din acest motiv, cunoaşterea modului de măsurare a satisfacţiei clienţilor, care atrage după sine creşterea companiei, este foarte importantă.

Referinţe:

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI