LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Balanced Scorecard » Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center

Diferența dintre Dashboard și Scorecard în Call Center


Dashboard performanta

Dashboard-ul și Scorecard-ul sunt instrumente care, odată dezvoltate, devin elemente cheie ale sistemului de management al performanţei în Call Center. Ca parte integrantă a sistemului de management al performanţei, atât Scorecard-ul, cât şi Dashboard-ul ajută la obţinerea de date valoroase în procesul de luare a deciziilor la nivel organizaţional, oferind o imagine de ansamblu şi cuprinzătoare a performanţelor în domeniu.

Cu toate că aceşti doi termeni sunt adesea consideraţi ca fiind echivalenţi şi folosiţi alternativ, între Dashboard şi Scorecard există unele diferenţe majore.

În Call Center, Dashboard-ul prezintă rezultatele şi evoluţia în timp a unor indicatori cheie. Dashboard-ul este un instrument operaţional sub formă de grafice, diagrame sau alte reprezentări vizuale folosit pentru ilustrarea performanţei în call center prin monitorizarea unui set definit de indicatori cheie de performanţă relevanţi pentru serviciul de relaţii cu clienţii. Un Dashboard poate fi alcătuit dintr-un cumul de Scorecard-uri şi rapoarte, rolul acestuia fiind să monitorizeze activităţile operaţionale ale companiei.

De cealaltă parte, Scorecard-ul este un instrument al managementului performanţei care ilustrează un set de indicatori de performanţă şi ţintele corespunzătoare pentru fiecare indicator. Rolul acestuia este de a măsura performanţa ţinând cont de obiectivele strategice stabilite de companie. În fond, un Scorecard transpune strategia organizaţională în procese operaţionale. Bunele practici din domeniu recomandă adoptarea sistemului Balanced Scorecard, iar prin urmărirea celor patru perspective ale Balanced Scorecard (financiară, clienţi, procese interne, respectiv oameni, învăţare şi creştere), Scorecard-ul ar trebui ofere o imagine cât mai cuprinzătoare a performanţei în domeniu.

Scorecard performanta

Spre deosebire de Dashboard care este actualizat în mod constant şi oferă o analiză în timp real a rezultatelor, Scorecard-ul monitorizează indicatorii de performanţă care se raportează lunar sau trimestrial. De asemenea, diferenţa dintre Scorecard şi Dashboard este făcută şi de numărul de KPI pe care îi monitorizează fiecare. În timp ce un Scorecard cuprinde aproximativ 25 de KPI, grupaţi în cele patru perspective ale Balanced Scorecard şi care împreună oferă o imagine asupra performanţei companiei într-un anumit moment, un Dashboard conţine aproximativ 10 KPI, care în Call Center se concentrează în general asupra disponibilităţii şi calităţii serviciilor, satisfacţiei clienţilor, gestionării apelurilor, managementului reclamaţiilor sau asupra performanţei operatorilor.

Astfel, în Call Center, Dashboard-ul ajută la monitorizarea indicatorilor cheie de performanţă specifici, identificând tendinţa înregistrată de aceştia pe o anumită perioadă, şi permiţând în acest fel întreprinderea acţiunilor necesare pentru a creşte gradul de performanţă. Printre avantajele Dashboard-ului se numără: accesarea imediată a datelor, o mai bună înţelegere a datelor datorită structurării acestora, identificarea sectoarelor care necesită îmbunătăţiri şi suportul oferit în procesul de luare a deciziilor prin datele furnizate.

De cealaltă parte, Scorecard-ul ajută de asemenea la comunicarea rezultatelor de performanţa şi la facilitarea procesului decizional, înţelegerea contextului obiectivelor departamentale şi raportării KPIs, alinierea activităţilor în cadrul Call Center-ului pentru îndeplinirea rolurilor acestuia şi corelarea planului său strategic cu strategia organizaţiei.

 Recomandări
Profită de ultimele locuri şi înscrie-te la cursul „Managementul performanţei în call center: Indicatori de Performanţă, Scorecard şi Dashboard” (16 mai 2014, Bucureşti). Vei afla:

  • Care sunt componentele arhitecturii sistemului de managementul performanţei în call center şi cum le corelăm;
  • Ce instrumente folosim pentru managementul performanţei în call center;
  • Cum facem diferenţa între un Scorecard şi un Dashboard pentru call center şi cu ce KPIs specifici lucrăm;
  • De ce ţinem cont când dezvoltăm catalogul de KPIs pentru call center;
  • Cu ce provocări ne confruntăm în activităţile cheie din industria call center.

Detalii şi înscrieri curs: http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI