LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Indicatori Cheie de Performanta » Măsurarea performanței în Call Center

Măsurarea performanței în Call Center


Masurarea performantei in call center

Centrele de relațiile cu clienții sunt de regulă principala punte de comunicare directă dintre o companie și clienții acesteia, o componentă importantă a serviciilor cu clienții, în general, și un important indicator al gradului de satisfacție al clienților, atât în ceea ce privește compania, cât și serviciile sau produsele oferite de aceasta.

În cadrul unui astfel de centru, angajații fie răspund la apelurile telefonice venite din partea clienților (inbound calls), care implică activități precum infoline, suport tehnic sau preluarea de comenzi, fie contactează clienții sau posibilii clienți (outbound calls), în cazul centrelor a căror activitate principală este vânzarea prin telefon, colectarea debitelor sau efectuarea de sondaje de opinie.

Call centerele se numără printre primele industrii în care s-au utilizat Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs), cu scopul de a evalua performanța înregistrată la diferite niveluri în termeni de calitate și eficiență a serviciilor, a costurilor implicate sau a timpului. Într-un call center, indicatorii pot fi utilizați pentru a măsura diferite aspecte ale activității desfășurate, ca de exemplu: accesibilitatea (blocaje, ore productive, disponibilitatea resurselor), calitatea unui apel, timpii de gestionare etc.

În continuare sunt prezentate câteva exemple relevante de indicatori cheie de performanță utilizați frecvent într-un call center. Acești indicatori se concentrează fie asupra timpului, fie pe calitate sau cost, în funcție de specificul activității call centerului și de aspectele avute vedere pentru măsurarea performanței, și anume:

Calitate

Timp

  • % Timpul mediu de încheiere a unui apel – măsoară timpul mediu de tratare a unui apel telefonic de către un operator, incluzând introducerea datelor, verificarea acestora etc.;
  • # Timpul mediu de răspuns – măsoară timpul necesar în medie unui operator disponibil pentru a răspunde unui apel telefonic din partea clientului, după ce acesta a fost pus în așteptare;
  • # Durata convorbirii – Măsoară timpul mediu petrecut de un operator cu un client din momentul în care acesta răspunde la telefon până când convorbirea este finalizată.

Cost

Alți indicatori cheie de performanță ce pot fi monitorizați în cadrul unui call center sunt: % Respectarea programului de conectare la sistemele de comunicare, # Timp de muncă pierdut datorită absenteismului sau % Fluctuația de personal, care se concentrează pe aspecte ce pot, la rândul lor, influența performanța.

Odată ce se stabilesc indicatorii specifici și relevanți pentru un anumit call center, performanța acestuia poate fi monitorizată pe baza indicatorilor în cadrul Scorecard-urilor și a Dashboard-urilor care ajută la comunicarea eficientă a performanței în vederea identificării de soluții de îmbunătățire în sectoarele unde acest lucru este necesar. Totodată, acestea ajută la observarea măsurii în care obiectivele stabilite au fost atinse în conformitate cu strategia organizațională.

Un aspect important de urmărit este calitatea serviciilor oferite de centrele de relații cu clienți, deoarece aceasta are o influență importantă asupra gradului de satisfacție a clienților și implicit asupra imaginii companiei în general. Un studiu realizat în 2013 pentru a evalua așteptările clienților în relația cu organizațiile a indicat faptul că aproape 60% dintre clienți aleg un brand în funcție de experiența avută cu centrul de relații clienți. Astfel, după ce s-au identificat aspectele problematice care necesită o îmbunătățire, companiile trebuie să acționeze în acest sens și să implementeze o strategie bine definită pentru a ajunge la rezultatele de performanță dorite.

Recomandări
Profită şi înscrie-te la cursul „Managementul performanței în Call Center” (31 octombrie 2014, București) pentru a afla care sunt aspectele care sunt luate în considerare pentru a dezvolta un catalog de indicatori cheie specifici unui call center, care sunt provocările întâlnite în activitățile cheie dintr-un call center, sau care sunt elementele arhitecturii sistemului de management al performanței în call center.

Beneficiile participării:

  • Perspective de învățare de la cel mai amplu proiect de cercetare în domeniul KPIs;
  • Înțelegerea provocărilor managementului performanței în call center și a modalităților de a răspunde la aceste provocări;
  • Înțelegerea selecției și folosirii indicatorilor la nivel de organizație, departament și angajat;
  • Exersarea practică a instrumentelor prezentate prin dezvoltarea de Scorecard și Dashboard pentru call center;
  • Împărtășirea de bune practici în domeniu prin discutarea studiilor de caz și a experienței participanților;
  • Acces la resurse și instrumente relevante.

Informații despre curs și înscrieri:
http://www.acumenintegrat.ro/cursuri/cursuri-deschise/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard/
http://www.indicatorideperformanta.ro/premium/training/managementul-performantei-in-call-center-indicatori-de-performanta-scorecard-si-dashboard-23.html

Referințe:

Sursă imagine:

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI