LIMBA

ro

en

URMĂRIȚI-NE PE

Acumen Integrat » Managementul Performanței » Performanța în call center – Studiu de caz: Fujitsu

Performanța în call center – Studiu de caz: Fujitsu


Performanta in call center

Toate marile corporații care oferă o gamă largă de produse pe o varietate mare de piețe trebuie să dețină un centru de relații cu clienții de cea mai înaltă calitate. Modelele de business tradiționale sunt orientate către atingerea țintelor de producție și vânzări, lucru care duce la pierderea din vedere a celui mai important aspect, cel care aduce profit și valoare companiei, și anume clienții. Acestea fiind orientate spre producție și vânzări, acordă puțină importanță nemulțumirilor clienților și astfel rata de retenție a lor scade, ceea ce este acceptat cât timp nu depășește niște limite deja prevăzute.

Drept consecință, companiile trebuie să atragă clienți noi în mod continuu, lucru mult mai costisitor decât reținerea și fidelizarea clienților actuali.

Cei de la Fujitsu au conștientizat acest lucru și au creat un sistem de call center mai aproape de clienți. În prima linie fiind angajații, aceștia primesc susținerea necesară pentru prelucrarea informațiilor și răspunderea problemelor fiecărui client, ceea ce duce constant la creșterea retenției clienților, la fidelizarea lor, în timp ce noi clienți sunt înregistrați zilnic, per total crescând valoarea și cota de piață a companiei.

Programul Sense and Respond al celor de la Fujitsu definește, în primul rând, valoarea pentru clienți și măsoară satisfacția clienților în mod constant. Situând pe primul loc clientul și nevoile acestuia, cei de la Fujitsu au ajuns să înțeleagă nevoile clienților și cum pot fi adresate problemele lor astfel încât fiecare problemă să fie rezolvată în cel mai scurt timp și cât mai bine posibil.

Angajații din departamentul de call center nu mai sunt evaluați prin numărul de apeluri zilnice (# Apeluri inițiate), ci prin timpul mediu petrecut la telefon cu fiecare client (# Durata convorbirii), înțelegând că fiecare client are nevoie de atenție și fiecare problemă trebuie evaluată și rezolvată, iar acest lucru necesită timp. Deși, numărul de persoane care intră în contact cu un operator call center scade, numărul de clienți mulțumiți în urma apelului efectuat crește.

Initiativa Sense and Respond a schimbat cultura organizațională a celor de la Fujitsu și a dus la o aliniere a companiei cu nevoile clienților și la o redefinire a valorilor. Întreaga companie a fost reorganizată de jos în sus, de la oamenii din prima linie (operatorii call center) până la managerii de departamente, astfel încât totul se desfășoară în jurul departamentului de relații cu clienții, totul fiind creat în baza informațiilor primite de la acesta, deci pe informații concrete legate de nevoile clienților.

În acest context, leadership-ul este esențial. În cadrul sistemului Sense and Respond principiile de leadership sunt cel mai bine caracterizate drept transformaționale, bazate pe motivare intrinsecă și oferă angajaților posibilitatea de a-și îmbunătăți performanța prin propriile alegeri, nu prin ultimatumuri.

Etapele implementării sistemului Sense and Respond sunt următoarele:

  1. Etapa 1
  • Vizualizarea organizației din perspectiva clientului;
  • Evaluarea companiei pe orizontală și verticală;
  • Înțelegerea rolului și responsabilităților persoanelor din prima linie (operatorii call center).
  1. Etapa 2
  • “Re-educarea” managementului;
  • Introducerea teoriei „Pull” de management;
  • Înlocuirea principiilor de producție și vânzare în masa cu cele orientate spre client.
  1. Etapa 3
  • Folosirea teoriilor de leadership transformațional;
  • Implementarea metodologiei comportamentului cognitiv;
  • Operarea în cadrul unei structuri de leadership și coaching;
  • Recompensarea personalului și a managerilor.
  1. Etapa 4
  • Schimbarea infrastructurii prin programe detaliate;
  • Implementarea proceselor de managementul performanței, măsurare, monitorizare, traininguri;
  • Adoptarea principiilor transformaționale;
  • Crearea planurilor de mobilizare la nivel internațional.

La finalul etapelor de implementare a inițiativei Sense and Respond, Fujitsu avea cu totul o altă față, managerii nu mai reprezentau figuri autoritare de temut, ci ghizi, consilieri care oferă suport și susțin angajații, modele de urmat, iar fiecare angajat a ajuns să aibă libertatea de a lua propriile decizii pentru a rezolva problemele clienților în funcție de nevoile acestuia.

Printre rezultatele inițiativei se numără:

  • Creșterea cu 28% a satisfacției clienților;
  • Creșterea cu 40% a satisfacției și motivației angajaților;
  • Scăderea ratei de oboseală și uzură printre angajați de la 40% la 8%;
  • Reducerea costurilor de operare cu 20%;
  • Reînnoirea de contracte in valoare de £200 mil.

Rolurile din cadrul companiei sunt în continuă schimbare, ca efect al acțiunilor proactive întreprinse de angajați. Acest lucru creează o cultură dinamică și performantă, iar feedbackul primit în urma măsurărilor efectuate, indică un nivel ridicat de gândire inovativă și motivare în rândul angajaților, aceștia fiind mândri că fac parte dintr-o astfel de organizație.

Exemplul celor de la Fujitsu este demn de urmat, deoarece în urma implementării acestui sistem și prin redefinirea activităților firmei bazate pe market inteligence în baza customer-knowledge, compania a fost propulsată în fruntea celor mai de succes companii din industria din care fac parte, stabilind standardele foarte sus pentru competitori.

Referințe:

  • Marr B. and Neely A. (2004), Managing and Measuring for Value: The Case of Call Center Performance

Sursa imaginii:
http://pixabay.com/en/language-lab-college-university-181083/

Adăugați un comentariu

Adresa Dvs. de email nu va fi publicată.Câmpurile marcate cu asterisc (*) sunt obligatorii.

*

NOUTĂȚI